然玉

　　近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。此前招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。据了解，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。

　　在市民生活和公共治理中，12345热线为各方所倚重。特别是自上而下推动政务服务便民热线归并之后，12345更是作为标准化、统一化的“沟通端口”而为人熟知。就此，梳理各地的经验做法，大致可以分为两类。有“自建团队”“苦练内功”的，也有“政府购买”“服务外包”的。此番，聊城斥资千余万对外招标，无疑属于后者。

　　“12345”本身的“接线”服务，并不涉及公权力的行使，所以从法理上，将这一服务外包，并不存在障碍。一方面，“12345”仅仅是一个投诉收集和意见反馈的平台，它汇聚并分发信息，但不涉及权力的分配和运作。另一方面，这些后台工作属于劳动密集型，适用于“政府购买服务”的模式。

　　一年花1670多万元外包12345热线，是不是贵了？这不能靠臆想，还是应该结合合同约定的人员数量、服务标准等综合考量。毋庸讳言，当市民对12345的接通率、响应度和“服务态度”的要求越来越高，与之相关的投入，也就必然水涨船高。

　　近年来，很多地方都跟进选择了将市民热线外包的模式，这其实是公职系统推进“放管服”改革的重要切入口。但需要厘清的是，这种“外包”不是花钱图省事，而是应转化政府角色，真正以甲方和监督者的角色，来敦促服务商尽职履约，以此持续提升“12345”的效能和群众满意度。

　　（作者单位：华西都市报）