1985年，克里曼和妻子在美国康涅狄格州开了一家山地车行，专门销售高档山地车。但由于此时山地车的竞争已经到了白热化阶段，一年多下来，车行的生意并不是很好，克里曼不得不开动脑筋，扭转车行的状况。

    一天，克里曼突然对妻子说：“我打算在车行里对顾客实行‘终身免费保修和保养’制度——凡是我们车行卖出的山地车，如果在外面发生了故障，买主都可以将它送回来，我们将为他们提供终身的免费维修和保养！而且对车行里所出售的附件或零件，也同样能享受到如此服务！”

    妻子一听生气地说：“我们的顾客都是山地车爱好者，他们在山路骑车时磨损都很大，提供永久的免费维修和保养，我们岂不是亏得连饭都吃不上！”然而，克里曼却并没听妻子的反对意见，而是坚持这样做，将终身免费维修和保养的承诺推广了出去。

    同行们看到，也都认为克里曼的脑子坏掉了，都等着看车行关门大吉！但谁也没想到，一年后，车行不仅没关门大吉，反而生意越来越好，此后每年的销售额更是持续增长。现在，克里曼的车行还在其他几个州开设了连锁店！

    克里曼的聪明和高明之处在哪？原来，克里曼在卖车时注意到，顾客都希望以更低的价格买到心仪的产品，即使只附带些赠品也会受欢迎。所以，终身免费保修和保养的承诺，会让他的很多顾客成为车行里的永久回头客，只要他们经常来，他们便能看到车行里最新、最酷、最闪亮的新装备，于是便会情不自禁地要给自己的山地车进行升级换代，更换更好的装备。于是，新的、长远的利润便源源不断地产生了！

    哈佛商学院曾公布过一项这样的权威调查的结果——企业若是能降低5%的顾客流失率，就能至少增加25%的利润。克里曼所做的一切恰巧就为了不让顾客流失走。（摘自《人物汇报》11.29 徐立新/文）