美籍华裔商人谢家华在25岁的时候，斥资50万美元投资了一家经营鞋子的网店Zappos。当时这个网店在消费者中认知度、美誉度都不高，因而产品的销售一直不顺畅。为了改变这一局面，谢家华经过深思熟虑，做出了一个大胆的决定：推出“买一双送3双试穿”的服务。顾客如果对Zappos公司的某款鞋子感兴趣，只需一个电话，公司马上就会寄出3双同颜色同款式的鞋子供试穿，等顾客选中其中一双后，再将另外两双退回，而且运费全免。

    这项举措一经推出后，马上就得到了广大消费者的追捧。不过，虽然Zappos公司赢得不少消费者的赞美，但是，退货率却高达35%，每年单运费一项就超过了一亿美元，而顾客趁机侵吞占有另外那两双试穿鞋的现象也非常普遍。一时间，嘲笑声、反对声此起彼伏，公司员工相继跳槽，公司甚至两度濒临破产，倔强的谢家华依然坚持了下来。

    就在人们纷纷不看好Zappos的时候，公司的订单开始快速增长，实现了连年翻番。如今，Zappos的年销售额已经超过10亿美元，成为全球最大的网络鞋店。谢家华说：“一个人平均每年要买7双鞋，如果一生按70年来计算，那么就需要买490双鞋子。用牺牲两双鞋的代价，就换来了一个顾客终生购买490双鞋的机会，你们说这项服务划不划算？”

    （摘自《中国组织人事报》1.18 秦湖/文）