上世纪70年代初，一位刚去美国不久的华侨在华盛顿经营起一家中餐馆。那时候，美国商界已经开始打造职业化的“规范服务”，所以在开业前，老板就把所有的员工都送到了培训师那里进行培训。

    开业后，餐馆的生意一直做得不怎么样。按理说，餐馆所在的地段并不差，而且还有一个精心打造的职业化团队为顾客提供着最规范的服务，那么问题究竟出在哪儿呢？

    有一天，一对夫妇带着一个五六岁的孩子走进餐馆，门口迎宾队伍一齐来了个30度的鞠躬，并用规范的职业问候语说：“三位好，欢迎光临，请进！”那对夫妇连看都没有看他们一眼，就径直走向了一张餐桌，特别是那个小孩子，甚至还被迎宾者吓了一跳。入座后，服务员用最规范的职业用语报上菜名。整个过程，服务员与顾客之间没有任何的沟通与交流。

    眼前的情景让老板领悟到了一点：这种刻意打造出来的规范服务，与其说是规范，倒不如说是机械，他们的服务程序如出一辙，他们的服务用语毫无二致，整个酒店就像一个机械化工厂，而顾客面对的只是一台又一台能提供服务的机器。试想，谁又会被机器打动呢？

    于是老板作出一个决定，摈弃一切职业规范。例如在顾客进门时，只要保持微笑请顾客入座就行，有小孩子的话不妨送上一句类似于“你真帅”、“你真可爱”的俏皮话；在端上菜肴的时候完全可以用一句“它让我馋得流口水”来代替那句规范的报菜名用语。

    采用“不规范服务”后，奇迹出现了，顾客开始喜欢和服务员聊天了，离去前甚至还会微笑着主动与服务员道别，整个服务过程都很温馨！也正因为如此，餐馆的老顾客一天比一天增多，生意也日益兴旺起来。

    不久，当时的美国总统尼克松来这家餐厅用餐，哪怕是为总统这样的“大人物”服务，老板同样坚持采用“不规范服务”，没想到，这竟然给尼克松留下了极为深刻的印象。离去前，他甚至主动要求与服务员合影！这家中餐馆就是如今闻名全美的“唐城中餐馆”，而它的老板就是如今已经年届八旬的李作功！特别值得一提的是，在为尼克松服务之后的多年里，李作功先后用这种服务打动过里根、布什父子以及奥巴马等多位总统，他们都成了唐城中餐馆的忠实顾客。

    （摘自《经理日报》 陈亦权/文）