为加强消费者权益保护,2012年以来,保监会连续下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等一系列规范性文件,从诸多方面对保险行业的服务规范提出了更高的要求。
针对于此,近期人保电话车险率先提出了“零距离”客户服务理念,针对车主关心的险企服务的便捷性、及时性和满意度,从服务落地能力提升入手,让每一位人保电话车险客户切实感受服务就在身边,真正做到服务与车主“零距离”。
“零距离”服务理念将以打造“客户满意度领先”为目标,从“服务执行能力领先”和“服务客户体验领先”两方面出发,围绕“沟通零距离”、“时间零距离”、“空间零距离”三个方面阐释公司的服务核心。在沟通上,人保电话车险除进一步提升4001234567客户服务中心扩容能力外,还将通过微博等社会化媒体以及短信服务等内容加以补充,充分实现客户意愿的及时反馈,达到双向沟通的畅通;在服务的及时性上,实现第一时间为客户提供服务保障,确保及时、高效、快速的执行力;同时依托人保服务网点全面覆盖的优势,充分发挥其一万多个分支机构的优势,保证从中心城市到三、四级城市以及乡镇区域的全面覆盖。
在具体服务落地方面,除现有常规服务不断提升外,还针对目前客户最关心的车辆故障难题提出了理赔服务的七项承诺,将“零距离”概念进一步落实。其中,“全国范围内故障车辆免费救援服务”、“电子查勘员服务”、“异地出险、就地理赔”等几项服务,对跨区域流通车辆遇到的难题从空间上给予了有效解决;“速递理赔服务”、“万元以下案件1小时通知赔付”等从时间上大大提高了故障解决的效率;而“推荐4S店修理服务”、“人伤案件无忧服务”等全面详尽的咨询提供则显示出该公司服务的人性化关怀。
人保财险电子商务事业部相关负责人表示,“零距离”服务理念的付诸实施,将进一步完善和优化电话车险产品消费者服务体系,简化客户服务流程,想车主所想,为消费者提供更高标准的品牌化汽车商业保险服务。