据中国消费者协会近日发布的2026年上半年投诉情况分析，AI客服已成为消费者投诉的新堵点，问题集中在三个方面——转人工层层设卡，“AI承诺”事后被商家以“不代表商家立场”为由推翻，AI生成内容存在误导消费者情况。

　　AI客服本是用以降本增效的工具，如今为何异化成维权堵点？问题不在技术本身，而在于部分商家的甩锅心态：AI轻易承诺，商家转头否认，一句“不代表商家立场”便将责任推得一干二净。技术可以替代人工，却不能替代商家承担责任，AI客服的每一句承诺，背后都应该是商家信誉的延伸。

　　图/文 罗琪