大数据

    通过梳理《湘问·投诉直通车》2018年度数据发现，涉及在线预定服务及退费问题的投诉1300余条，其中“预定不可取消更改”“高额手续费用”“默认勾选加速包”等问题网友吐槽最多。在涉诉的多家平台中，智行APP的有效投诉量位居榜首，“自动购买加速包”和“退票不退费”的问题成为网友主要吐槽的点，飞猪网在订酒店方面被投诉预订后不可取消，美团订酒店和买电影票不能退的问题屡被提及。

    “谁动了我的奶酪?”面对飞猪、途牛高额退改签手续费，美团酒店、猫眼电影概不退换“霸王条款”，智行、铁友车票加速包和意外险“搭车收费”，消费者不禁发出这样的疑问。业内人士指出，退改签乱象、能订不能退“陷阱”、加速包“搭车收费”，源于行业标准缺失、法律监管存在盲区。

     【问题吐槽】

    1.预定后不可取消更改：在众多提供在线预定服务的平台查询可发现，多数商家将订单设置为不可取消更改，且部分平台“不可取消更改”的提醒标识设置较为隐蔽，容易误导消费者。

    2.高额手续费：有些商家将订单设置成可在一定时间内取消，但要收取高额费用，有网友反映短短几分钟，就被扣除了69%的费用。在机票退订上，不少商家无视航空公司的规定，乱收退改签费。

    3.强制捆绑搭售：默认勾选“加速包”、捆绑搭售、隐藏消费等是网友吐槽较多的问题。利用界面设置或隐藏说明信息或特价优惠活动等手段，诱导消费者购买，当网友要求退票退款时，这些增值服务却不退款。

    4.虚假宣传：商家为吸引消费者不惜夸大、隐瞒、捏造虚假信息，平台视而不见、敷衍了事。造成酒店以次充好，页面显示距离与实际不符，特价机票、门票不退不换、捆绑销售、临时加价等问题频发。

    【点评】

    在电子商务研究中心发布的《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》中，飞猪、猫眼、大麦网、途牛等11家平台因用户满意度较低，被列入“不建议下单”名单。

    随着民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》的出台，《电商法》的正式施行，消费者维护自身权益有了更多的法律支撑。李健律师建议，如遭遇类似情况，消费者可以向商家所在地工商部门及消协进行投诉，或是直接提起民事诉讼予以维权。同时，平台商家也应当优化消费者退费渠道，降低消费者退票成本，这样才能赢得更多市场口碑。

    ■华声在线  供稿