在近日召开的苏宁云商“2013年年度股东大会暨2014年投资者交流会”上，苏宁董事长张近东明确表示“用户体验为王”，并欢迎吐槽，称肯吐槽的用户才是爱你的用户，要把吐槽当作推动苏宁高效执行的重要驱动力。

    在“O2O运营”的分组讨论中，苏宁云商集团副总裁、运营总部执行总裁李斌直面股东们的吐槽。针对股东们反映的物流问题，李斌表示，春节后把北京大区总经理侯恩龙调任以来，苏宁正悄悄改进，物流体验改善效果明显，但未进行大规模传播，可能很多股东还没体验。

    4月份，苏宁物流在北上广深等12个一线城市妥投率就达到98.6%，其中部分城市已推出半日达，消费者投诉明显减少。今年，苏宁计划实现本地出货城市主城区全部半日达，12个一线城市异地出货主城区全部次日达；9月开始，苏宁将在北上广深等重点城市推行一日三送和特色产品“易速达”，给消费者提供多样化选择。同时，今年315后苏宁推出15天无理由退换货，流程非常简便。

    同时，李斌表示今年苏宁服务理念有实质变化，以前是“尽量不要惹消费者”，今年目标是“尽量让消费者爽”，对消费者投诉的快速反应机制，现在把权力下放到客服部门，其可先行处理，快速反映。

    在O2O融合方面，李斌认为，苏宁区别于同行的最大优势是门店，要激活门店活力，特别是一线销售人员的活力，核心是要把线上线下打通，才能凸显苏宁优势。“目前规定是3公里到5公里范围内，不管线上线下都算到门店，销售员不仅可以推荐门店里的商品，也可销售门店里没有、易购上有的商品，业绩照样算他的。”李斌表示。