“在这里，觉得自己被时刻重视着，她们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情真的很舒畅！”这是株洲的王先生在攸县移动公司中心营业厅办理业务后，在客户意见簿里所说的一段话。

    “您的10分满意是我们的无限动力。”一直以来，湖南移动株洲攸县分公司中心营业厅全体员工把这一诺言作为追求目标，并贯穿到每个服务环节中去，并善用“巧、优、创”提升服务水平，让客户真正感受到中国移动“客户为根、服务为本”的服务理念。

    以“巧”促水平提升

    在服务过程中，该中心营业厅以创“满意100”服务明星班组为目标，严格要求自己，以“巧”促进服务水平提升。她们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；组织开展“微笑向我看齐”评选活动，通过日评、客户满意度及客户评价、日常工作表现等进行综合打分，每月评比出一名“微笑服务之星”。

    她们还注重服务的语言，强调每个人要做到站立迎候、耐心听说、沟通确认、专心办理、唱收唱找、主动告知、起身相送等七个方面，让客户感受到细心周到的服务。

    以“优”实现零距离服务

    该营业厅在大厅内推出了预受理单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。

    通过精简套餐种类，优化套餐设计，在营业厅提供资费优惠导购服务，帮助客户方便快捷地选择更优惠更合适的资费；向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务，加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道推广力度，优化服务流程，规范电子协议，提升服务效率。

    为帮助客户节省更多时间，让客户在就近的网点办理业务，该营业厅将县城网点分布图张贴在醒目位置，让客户在进入营业厅就能知晓全县的业务办理网点；在营业厅设立客户咨询台席，指导客户通过门户网站、短信、热线等方式订阅新版账单，让客户明明白白消费。

    多年来，该营业厅收到表扬信129封，表扬电话上千个，现场表扬的更是无法统计，民意调查满意率达99％以上，在多次第三方组织的暗访中，该营业厅始终名列株洲地区前三甲。

    以“创”实现服务创新

    随着市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，攸县移动公司中心营业厅顺应时代的发展，推出了“服务向前延伸一步”的业务创新。

    一是沟通零距离，建立“为民服务客户接待日”。为提升客户感知，与客户真诚面对和近距离交流，在每月第三周周四下午14时至17时指定为“中国移动‘为民服务’客户接待日”时间,分公司负责人在营业厅现场接待客户，着力解决客户最关注及最不满意的问题,对于现场不能解答的问题，做好详细记录后期回复。

    二是温馨小提示布置。为客户办理业务营造更好的环境，客户可以通过温馨小卡片等资料事先了解业务办理流程及业务办理中需要提交的资料，为客户节省更多的时间。

    三是设立移动小课堂。在营业厅客流量多时，在客户休息区开展移动小课堂活动，邀请客户参与移动业务有奖问答互动游戏，并附赠精美礼品。

    四是多说一句话。在办理业务后，询问客户是否还需要办理其它业务，并告知客户业务办理的相关注意事项。

    五是多用一点心。每个营业员都建立一个自己的常客档案表，将自己接待过的客户分为非常满意客户、满意客户、不满意客户，抽时间定期对非常满意客户、满意客户进行短信问候，对不满意客户进行电话回访，关注客户比较重视的一些业务，告知该业务的相关注意事项及最新的优惠活动，让客户体会到移动人真挚的关怀。

    六是多送一份情。在天气变化多端的季节和法定节假日向客户发送节日祝福短信，特别是情人节赠送玫瑰一事让很多客户深有感触，大赞移动的服务有人情味。今年有一位女性客户情人节这天在攸县中心营业厅办完业务后，营业员微笑递上一支火红的玫瑰，客户受宠若惊，直夸“移动的服务真的是太贴心了”！■专题采访组