姓名：李小玲

    单位：益阳移动朝阳营业厅

    岗位：咨询导办员

    服务座右铭：态度决定一切

    曾获荣誉：优秀服务明星

    我们的咨询员李小玲的微笑有古希腊爱神维纳斯式的美，也有林黛玉式的甜，是营业厅有名的“笑星之一”。这里，我讲一个玲玲用微笑征服三个醉客的真实故事。

    今年三月一天午后，营业厅进来了三位顾客，其中一位年青气盛的客户，一进门就高声嚷嚷：“我的手机丢了，我要马上销号!” 玲玲闻声而动，微笑迎客，表示可以立即办理免费补卡的业务。他根本不信这一套，甚至口出粗言，拍桌叫喊，强令销号。另一位客户也参与附和，推波助澜。只有年纪长的那位客户冷眼旁观，默默不语。

    销号！意味着客户流失，补卡才是挽留客户之举。此时此刻，玲玲考虑的不是个人的荣辱得失，而是自己的工作责任和公司的利益。她并没有马上据理强辩，而是不失雅态，微笑“三请”，“请坐，请喝茶，请讲”，将客户请到客户接待室。同时，玲玲察言观色，发现三位酒气熏人，口出粗言而含糊不清，断定这是三名醉客。玲玲沏上三杯浓茶解酒，恭听他们仨神聊，让他们慢慢醒酒。这时那位年长的客户眼神露出的喜悦的神情，玲玲晓之以理，对他细说补卡的理由，请他谅解并出面协调。商谈时玲玲的耐心相劝、热情服务，最终化解了矛盾，客户按程序办理了补卡业务。

    第二天上午，三位客户又来到营业厅，这回是来道歉的。年轻点的说：“真对不起，我们昨天中午聚会，多喝了几杯，都醉了。正巧我的手机丢失了，要补卡。三人打赌，来营业厅试探你们的服务。我昨天讲了蛮多废话，请大家谅解。”年长者说“昨天小李的微笑迎客、微笑三请、微笑恭听，征服了我们，不愧是移动的服务标兵。”     ■吴征华