“最美微笑”小档案

    姓名：孙迎虎

    单位：邵阳移动红旗营业厅

    岗位：值班经理

    服务座右铭：客户永远都是对的

    曾获荣誉：湖南移动“百佳服务”明星 

    纤小的身材，微圆的脸庞上总是面带亲切的微笑，一身得体的职业装，活脱脱一个都市白领，见过她的人都会有这种印象。但就是这样一个普普通通略显纤弱的女孩，却在竞争激烈的移动服务前台，凭借良好的客服影响力、客服水平以及做起事来不管不顾的拼命三郎精神，游刃有余地闯出了一片天地，赢得了客户交口称赞。

    “以心交心，用心换心”是孙迎虎服务客户的心得。“只要我们真心实意地为客户服务，客户看在眼里，记在心头，无形中就会产生对我们的信赖感。”孙迎虎说。

    8月下旬的一天下午，一位女士满头大汗地冲进营业厅，向前台诉说自己话费被人盗用，要求帮她把开户到现在使用的话费全部算出来，否则就换号码。客户的号码2002年开通，每月话费都不低，8年通话费用，要一一算清，工作量之大，可想而知。看着客户一脸焦急的样子，孙迎虎马上将她请进了接待室，一边端茶递水，一边承诺尽快帮她算清楚。安抚好客户的情绪后，孙迎虎叫来了另一名客服人员，当着客户的面逐笔清算话费请单。“呀，你胃病是不是又犯了，要不要先吃点东西再来算啊。”晚上8点钟，话费还没算完，另一名客服人员却发现孙迎虎脸上略显痛苦，知道她老胃病又犯了。“她因为经常帮用户处理投诉耽误吃饭时间，有严重的急性胃炎。”客服人员向客户解释道。“没关系，只剩下今年的了，算完再说吧。”看着一直等在旁边，满脸期待的客户，孙迎虎婉拒了客服人员的好意。晚上9点，客户拿到了所有话费清单及汇总额后，终于松了一口气，一面对孙迎虎二人表示感谢，一面承诺说：“小孙啊，就冲你们这服务态度，我这个号码会一直用下去。”后来，这位客户不仅认准了孙迎虎，而且说服好几位亲友放弃了其他通信商，到孙迎虎这里选用了移动号码。

    “对待客户，一颗热心，有时候就能让他们永远记住移动的服务品牌。”这是孙迎虎在多年的客服工作中获得的最大感悟。

    今年8月初，一位中年男性客户在营业厅办理业务途中，脸色一下变得极其苍白，抱着肚子叫痛，并慢慢瘫倒在地。看到客户痛苦的样子，孙迎虎马上拨打了122急救电话。“我可能是急性阑尾炎。”客户解释自己是个医生，需要一些消炎和镇痛的药。孙迎虎一边通电话一边叫客服人员赶紧把营业厅准备的应急药品拿出来，端水给客户服下。谁料想，122急救电话接通后，却告知救护车全出去了，临时不能派车。病情不等人啊，孙迎虎当机立断，马上跟另一客服人员，架起中年男性客户，到大街上打的把他送到了医院，挂了急诊，并等到用户家人赶到医院后才悄然离去。

    “你们移动的服务，真的没话可说。”半个月后，当孙迎虎他们慢慢淡忘了这件事的时候，那位中年男性客户却带着锦旗和谢意，来到了营业厅。“顾客是上帝，这是我们应该做的。”面对客户的谢意，孙迎虎平静地说。                                 ■刘颖