日前,湖南移动服务质量监控预警平台正式上线。该平台提供了预警图功能、预警功能、基础数据分析功能、预警情况统计四项功能,通过该平台可将各类服务质量问题消灭在萌芽状态,进一步提升了服务质量。
据了解,该平台监控范围涵盖客户投诉类、营业厅服务类、热线服务类、垃圾信息治理类、大客户服务类、综合服务类、重点关注类七大类型十五项监控指标,其中热线服务类中的人工服务接通率、一次性解决率和垃圾信息治理类中的垃圾信息被举报量、营业网点累计被举报量四项指标由省客服中心负责监控。各级管理部门可通过登陆湖南移动统一信息平台查看全省服务质量情况,监控预警分别以红、黄、绿三种颜色的指示灯表示指标预警、确认指标、指标正常等不同状态。即日起,服务质量监控预警平台对指标异常情况以短信方式发送至对应领导及负责人,实时了解各项指标最新动态,同时,借助平台的互动功能跟踪问题的解决情况,从而达到强化服务过程的监督管理,实现客户服务管理由事后补救追责向事前监控预防的转变。■陈靖 肖灿 李虹