每当夜深人静，在人们都进入美丽梦乡之时，在银行还有着一群“夜猫子”， 默默守护我们的“钱袋”，细心地接听每一个来电。7月12日，中行湖南省分行95566客服中心举办的“95566与客户面对面”活动中，记者借此机会，探访了电话线的另一端，与“天线宝宝”——樊西嘉进行了一次亲密接触。

■记者 陈张书

工作：除了接电话就是等待接电话

“头戴耳机，手敲键盘，目视显示屏……自信从容地接收每一位客户的电话咨询，并用礼貌、温馨和亲切的声音解决客户的一个又一个问题，娴熟、稳重。”她就是中国银行湖南省分行客服中心一名普通的座席代表樊西嘉。

从上班开始就要不停地接电话， “单调、枯燥，可以说每天上班时间是最难熬的，如果不是在接听电话，就是在等待电话接听。” 樊西嘉笑称自己为“天线宝宝”。

进入中行工作一年，樊西嘉已从一名情绪大起大落的“乖乖女”，成长为一名娴熟稳重、应对自如的老座席。一声声甜美规范、流畅动听的话语，一阵阵左右开弓、分秒必争的忙碌，多路电话像喧嚣的潮水被她纤指一点，各自有序地奔向每一间座席，被自信从容的她一一化解。正是有这样一群年轻、美丽、聪慧的女性，支撑起了中国银行湖南省分行24小时不间断热线服务。据了解，该中心拥有20余名客服代表，平均年龄26岁。

下班：此地不宜久留，快闪

“此地不宜久留，快闪！”说起下班，樊西嘉的语言简短直接，为脱离一天单调重复工作的心情是何等的迫切。

在工作中，随时接听陌生人的来电，无形中会产生一些心理压力。有时上一通电话客户刚刚谢谢你，下一电话可能就会被另一客户劈头盖脸骂一顿，接听者的心情差异很大，心理素质不强的人很难适应，有时，回想起当天接听的电话，坐在回家的公交车上樊西嘉也会发呆，心情随着当天接听的电话内容而变化。

樊西嘉告诉记者，她在工作上遇到烦恼的事情时，一般都会在下班后，通过做一些激烈的运动，比如打球什么的，把内心的不快与烦恼统统发泄出来。

夜班：没有来电不能入眠

夜色阑珊，矗立在芙蓉路上的中国银行办公大楼也融入了夜色，只有寥寥几个窗口依然亮着灯，这其中就有95566客户服务中心。

刚到中国银行湖南省分行工作不到两个星期，樊西嘉就被安排上晚班。后来她发现，整层办公楼只有她一个人。

“当时确实很害怕，但上了一段时间夜班后开始习惯，也许是有时一个晚上电话特别多，忙起来也就忘记了害怕。有时很长时间未接到一个电话，办公室安静得有些可怕，想睡觉也睡不着，只有在接了一个电话后，才能安稳踏实地睡觉。”樊西嘉回忆说。

一线缘：和老外成了朋友

耐心地倾听，迅速地帮客户解决问题，看似容易，其实需要大量的“幕后工作”。樊西嘉和其他的同事一样，日常都要参加密集的滚动培训，及时更新业务知识，如果在工作中遇到了难题，不是将电话转接给专门的业务团队，而是暗下决心开始学习，同时养成换位思考的习惯，站在客户的角度，真心帮助客户解决问题。

2009年5月的一天，一位美国客户Fatima在湘潭致电95566寻求帮助。Fatima不会汉语，樊西嘉立即用流利的英语安抚她，沟通中得知她有一笔汇款一直入账未妥，到网点柜台咨询时却由于语言沟通障碍，让这个小问题无法得到妥善解决，于是致电95566求助。在樊西嘉的帮助下，事情很快得到解决。随后的日子里，Fatima在湖南遇到任何金融方面的问题总在第一时间致电95566。甚至有时候不知道节假日到哪里旅游、平时到长沙不知道到哪个餐厅吃饭这样的问题都会打电话向客服中心的客服代表樊西嘉请教，并成了生活中的朋友。

“银行客服中心的工作可以说是不厌其烦地为客户解决问题，比如有些客户要取消短信订阅服务，只需要回复两个字母的短信就可以轻松解决，有些客户就是依赖客服代表，要求帮其取消。有时心情真的很烦，但只要有客户打进电话，表扬一下，‘你的声音真好听！’心情也就好了，有一种幸福的满足感。”樊西嘉腼腆地说。