长沙市地税局局长 龙晓清

当前，将服务纳入管理范畴已成为政府机构和政府职能的新型课题。在工作理念的服务当中和行政手段的管理当中，如何用管理的手段使服务科学化、精细化、规范化、高效化，让纳税人满意、社会公众满意、党政满意，这是政府职能部门之一的税务机关必须认真思考并加以实践探索的问题。

一、税收服务管理应正视的四个方面

税收服务是指税务机关依据税收法律、行政法规，在纳税人依法履行纳税义务和行使权力的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便利、经济的各项服务措施的总称，是税收管理行政行为的组成部分，也是树立税务良好形象的有效途径。在征纳双方努力化解“对立”、寻求“统一”过程中，通过实实在在的管理方法和手段，搭建好征纳双方相互理解、相互信任、相互沟通的桥梁，寻求结合点，增强亲和力，在全社会营造好一种良好的税收环境，这是税收服务管理的根本任务。当前，税收服务管理面临“四新”特点，作为税务部门必须认清形势，积极应对。

（一）形势发展，提出新要求。随着我国经济社会的文明和进步，服务型政府建设走进公众的视野。在服务型政府建设中，税务机关必须为社会公众提供优质税收服务，提高服务对象满意度，满足社会公共需要。特别是去年国家税务总局向社会公告了纳税人依法享有14项权利和负有的10项义务，为税务部门优化税收服务、履行税收管理职能画出清晰的路线图。从全省地税和党政要求来看，今年省地税局吕兴胜局长着重强调决策数字化、执法规范化、管理流程化、工作标准化、风险最小化“五化”要求；长沙市委市政府也提出政府部门要加强精细化管理。如何根据形势变化提出的新要求，让组织收入更科学、征管流程更顺畅、纳税服务更优质、事务管理更规范，是税收服务管理的目标导向问题。

（二）环境变化，提出新考验。从实际工作来看，税务部门当前面临经济环境、执法环境、办税环境“三种变化”。从这“三种变化”中，可以看出，一是党委政府的期望，二是执法人化性的要求，三是纳税人多层次的需求。而在经济发展速度与收入规模不同步、征与纳出现矛盾的博弈关系与理解信任和支持配合的转变中，税务部门如何更好地服务大局、服务基层、服务纳税人，是税收服务管理的能力水平问题。

（三）对象不同，带来新需求。目前，纳税人对象的社会角色、政治地位、个人素质不同。纳税人中，有区县（市）级、市级、省级、全国级人大代表和政协委员；有受过高等教育的，也有未接受过正规教育的，等等，有着不同层次的需求。纳税人过去地位不是很高，现在地位越来越高。过去是管与被管，现在即使是个体工商户，都是他们评判我们。特别是现在民主开放、法律地位、维护合法权益意识的增强，如何积极应对他们各个层次的需求，是税收服务管理的方式方法问题。

（四）自身职责，要求新作为。税务机关是政府的一个职能部门，政府一切工作就是为人民服务。税务机关自身职责包括管理当然也是为人民服务。具体来说，就是收好税、带好队、执好法、服好务。在服务经济建设、服务纳税人和服务全社会中，脱离税收管理搞服务，等于背离税务本职；脱离服务搞管理，等于背离税务工作宗旨。所以，作为税务部门，如何赢得地位、赢得口碑、赢得形象，是税收服务管理的工作作为问题。

二、税收服务管理应突破的五个重点

去年，我们在税收服务作了一些努力和探索，今年又结合形势需要，打出税收服务管理优质高效、精细规范“组合拳”。笔者认为，打好“组合拳”，必须在以下五个方面突破和创新。

（一）抓中心——服务经济大局。服务经济大局，是税收服务管理的中心。如何通过管理，使服务更加到位。当前，应加强“两类管理”。一是责任管理。税务部门各级领导，必须对当地党政负责，在当地经济发展中积极作为。特别是在当前经济复苏时期，应按照“执行政策零折扣，部门服务零距离，生产经营零干扰，处理问题零缺位”的“四零”要求，落实好税收政策，优化好投资环境，解决好转方式、调结构中的税收问题，全力服务经济发展大局。二是收入管理。应抢抓机遇，乘势做大收入总量，在增收中突出平稳、良性、可持续性增长。辩证思考收入质量，在征收管理中挖潜、拓源、堵漏和预警、调控、挤水。在具体措施上，应重点在信息管税、税源监控、税政管理、税务稽查上下功夫。特别是今年省委省政府作出省直管县财政体制的重大改革调整，更应加强收入管理，不改变税种、混淆级次、转引买卖税款，全面、真实、准确核实税收基数，为经济发展营造良好的税收环境。

（二）亮窗口——深化行风建设。深化行风建设，擦亮窗口形象，是税收服务管理的主线。在具体管理中，应着力抓好“三个方面”。一是狠刹不正之风。地税系统行风建设成效明显，满意度较高。也还存在一些问题，比如：服务态度不够好、工作作风不够实、行政效率不够高等。对于这些行为的人和事，要严肃查处。二是优化工作效能。实行承诺践诺，一窗式服务，一站式办结。整合简并审批手续，下放相关审批权限。一次告之、办结的，决不让纳税人跑第二趟。同时定期或不定期组织明查暗访，及时发现问题、解决问题。三是规范税收执法。税务部门能否高效服务、依法行政、公正执法、科学征管成为全社会关注的焦点。当前应强化执法过程管理，规范税收自由裁量权，落实税收执法责任制。推行“阳光卡”，张贴“公示牌”，设立“曝光镜”，公平、公正把好定税、征收、减免、稽查四大关口。

（三）建平台——优化纳税服务。优化纳税服务，是税收服务管理的重点。当前，税务部门都在努力通过一系列规范管理、流程再造，使纳税服务成为一项工作、部门优势和行业亮点。在“一杯水、一句问好、一张笑脸”等基础上，使服务更科学、更规范、更高效。一是要让纳税人“瘦身”。应进一步优化办税服务厅，积极推进POS机刷卡缴税、网上申报等多种申报缴税方式。实践证明，目前长沙市地税实行POS机刷卡缴税很受广大纳税人欢迎，既为纳税人减少环节和时间，又降低税务人员风险。二是要让纳税人便捷。应重点抓好地税网站、12366纳税服务热线等建设，积极探索网上开票路子，让政务公开、公众参与、政策宣传、办税辅导、税务咨询、涉税举报成为纳税人“一网天下”的便捷掌握、联系沟通、交流互动的税前、税中、税后服务。三是要让纳税人通晓。针对性地建立纳税人学校，组织纳税人课堂化培训。税务内部可组建纳税人学校教员队伍，交叉教学；外部采取自愿或网上报名的方式，开班开课，定期免费对纳税人或财务人员进行政策学习、财务辅导和疑难解答。地税部门准备用三年时间对全市纳税人进行轮训一次，很有创新和探索的空间。

（四）讲透明——推进信息公开。推进信息公开，是税收服务管理的手段。如何让税务部门的职责、权限、程序、规则由“神秘”走向“透明”，应大力推进信息公开。一是形式应多样。注重需求，力争全面。可通过设立政府信息公开栏、公告板、编印宣传资料和办税手册等载体公开；可利用报刊、广播、电视等新闻媒体公开；可通过新闻发布会、税企座谈会、质询听证会公开；可运用电子屏幕、电子触摸屏、多媒体电脑、政府网站、12366纳税服务热线、地税网站等公开；可通过办税服务厅等服务窗口公开。二是手段应“阳光”。抓好“上街、上墙、上刊、上网、上报、上电视”，提高对纳税人关心的热点问题的透明度，全面接受纳税人的监督，实行“阳光办税”、“阳光行政”、“阳光执法”、“阳光稽查”、“阳光征管”。

（五）提素质——狠抓队伍建设。税收服务管理，最终人是根本，素质是关键。作为税务部门，应加强“三种能力”的修炼。一是谦虚谨慎的协调沟通能力。不以部门优势论英雄，不以公共权力搞特权。始终保持谦虚谨慎态度，低调做人处事，多向当地党委政府汇报，多与人大代表、政协委员和特邀监察员沟通，多为纳税人排忧解难。二是与纳税人打交道的能力。其一是要倾听需求。用心倾听纳税人的需求，尽最大可能满足他们；其二是要合理解释。对不能办的、一时难办的、需要请示上级办的等事情，必须合理解释，让纳税人充分理解。其三是要平等友好。应与纳税人平等地、友好地交朋友，有困难真诚帮。但与纳税人交朋友，决不能放弃原则，决不能厚此薄彼，决不能合谋私利。三是积极化解热点矛盾的能力。随着纳税人维权意识的增强，热点矛盾问题越来越多，积极化解才是解决问题的有效方式。现在有些基层单位就不重视、不注意解决热点矛盾，导致越聚越多。根据工作需要，应建立内外矛盾疏导机制和应急处理机制。出现问题，启用疏导机制，及时快速处理，不留“后遗症”，最终让矛盾双方达到共识、和谐化解。

长沙地税12366：

心系纳税人

服务零距离

“心系纳税人，服务零距离”。这是长沙市地税12366纳税服务热线的服务理念。该热线始终把纳税人需要和为纳税人服务放在第一位。目前热线共处理税务咨询298353个，人工咨询136309个，咨询当场答复率为98.16%，保证了零投诉和100％的接通率，荣获“湖南省巾帼文明岗”、“湖南省青年文明号”荣誉称号。

2004年11月，该局在全省率先开通12366纳税服务热线。热线集自动语音、自动传真、人工咨询、短信咨询、电话预约留言、投诉举报等功能，通过自动语音、人工、传真、网上留言等多种方式为纳税人提供政策法规、办税指南、举报投诉等方面的不受时空限制的全天候、“一站式”咨询和查询服务。热线服务立足于“四好”、“六心”、“三百”，即：服务态度好、服务质量好、执行规章好、劳动纪律好；接待纳税人热心、解答业务耐心、操作业务细心、听取意见虚心、为纳税人服务真心、帮纳税人解决问题贴心；推行首问负责制，做到百问不厌、百问不倒、百答不错。经常开展“假如我是咨询人”的换位大讨论，对纳税人始终保持热情、耐心的服务态度，及时准确回答纳税人的政策咨询，积极协调解决纳税人的问题，使纳税人满意。每天除长沙市的纳税人咨询外，还有深圳、北京、上海等来自全国各地的纳税人打来咨询电话，不时还有海外华侨、港澳台同胞的声音。为了使热线真正热起来，该局在各大媒体进行广泛宣传，利用办税服务厅免费发放宣传手册、卡片，在地税网站设立“12366专栏”；每月通报12366热线运转情况，将纳税人关注的焦点热点以问答形式在“热点专栏”中予以公布，同时汇编成《12366长沙地税热线问答》，及时了解纳税人的政策需求，有针对性的开展纳税辅导和政策培训，并帮助基层税务机关对纳税人做好宣传解释工作，协调好纳税人与各基层单位之间的关系。并向社会公开承诺，将咨询服务工作置于社会各界的视野之内，加强社会监督。目前，热线已成为连结征纳双方的重要纽带，架起了税务机关与纳税人沟通的桥梁。