一场新的家电服务大战已在长沙上空弥漫，火药味十足。由于湖南省消费者委员会将在3月12日上午召开新闻发布会，向社会公布2009年湖南省十大投诉案例、十大侵权案例等，尽管不一定失足其中，但这个一年一度“黑名单”还是让众多3C厂商不寒而栗。近日记者在采访时发现，一些3C厂商和销售商无论是在服务PK思路和方式上，都出现了很多令人欣喜的变化，很多厂商甚至还从服务提质中寻找到企业新的利润增长点，为企业发展赢得了新的机遇。

■记者 戴和清

【厂商】 铆足了劲要打服务大仗

记者在走访时得知，为了能在3·15服务“混战”中赢得先机，很多3C厂商都铆足了劲，一些家电厂商的表现尤为抢眼。“即将进入空调的旺季，我们正在发起寻找老用户活动，准备了一系列大奖回馈老用户。”湖南格力电器销售有限公司副总经理张平告诉记者。另一大家电巨头美的近日还在长沙举行了“品质中国、信赖美的”新闻发布会，在业内率先推出了重磅服务活动。另外诸如长虹、创维、TCL、海信、科龙、方太等家电厂商，也都准备了充足的“弹药”。

【卖场】 挖空心思策划特色活动

厂家服务承诺风风火火，大卖场也不甘示弱。“苏宁电器已做好了准备。”湖南苏宁电器有限公司总经理夏卫华坦言，“比如，凡在3·15当天在苏宁购买空调的消费者，装好之后一个月内，不满意可免费退换。”记者还获悉，国美电器也将举行空调清洗服务活动，凡是在2007年和2008年度在国美电器购买空调的消费者均可享受到免费清洗空调的服务，而本土家电卖场通程电器也将举行一系列特色活动回馈广大消费者。

“其实大家都晓得服务大战是资源消耗战、品牌拉锯战，但还是必须得打。”一位不愿具名的家电厂商湖南分公司负责人告诉记者。“消费者越来越理性，大家都不敢掉以轻心。”

【分析】 竞争加剧迫使向服务转向

“厂家之间都要花大价钱大打服务战，都有自己的算盘要打。”一位长期从事3C行业报道的媒体人士告诉记者。由于3C类产品采购成本日趋明朗，成本空间下降幅度比较难，许多厂家意识到光靠打产品价格战，已经很难获得理想的利润。在这种市场竞争格局下，一些3C厂商被迫走上了服务创新之旅。飞鸿电讯是本土最大的手机终端销售商，据湖南飞鸿电讯副总经理黎茂林介绍：“早几年就感觉到了市场的寒意。”为了不断寻找新的利润增长点，飞鸿电讯推出了一系列新的服务。

另一销售巨头苏宁电器也加速向“大服务”变革转向。“我们将通过服务寻求差异化，下一步还将采取一系列与厂家同步的服务措施。”湖南苏宁电器相关负责人告诉记者。