恰逢“3·15”消费者日,与消费维权相关的话题格外热门。网购无处不在的当下，电商行业还存在哪些“痛点”？
日前，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，全面地关注了网络消费者维权集中的领域。报告显示，社交拼团、跨境网购、网络订餐等成投诉“重灾区”。
■记者 杨田风
零售电商投诉超六成
报告基于“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”过去一年受理的海量投诉案例进行的分析。数据显示，2016年平台接到涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中，零售电商类投诉占全部投诉64.20%比例最高，其中包括网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%。随后依次为生活服务O2O、互联网金融、物流快递、B2B网络贸易领域等。
而“发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露”成为零售电商十大投诉热点，2016年“3·15”前后、“6·18”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。
【解读】
从数据看，零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费的最热门投诉领域，跨境网购消费近年来投诉逐年增多，为2015年该领域投诉占比（7.53%）的近两倍。相对比的是，微商类投诉占比与2015年该领域投诉占比（2.51%）相比下降明显。
中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。而消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比，数据表明随着消费升级，海淘近年来火热程度上升，而消费者对微商越来越谨慎，该领域投诉随之减少。
生活服务电商是投诉重灾区
“我通过百度糯米在蒸有味湘春路店点的蒸南瓜全变味了，留言反映后，没有给予任何解决方案。”长沙市民杨女士“吐槽”自己遇到的糟心事。
2016年，“分享经济”从订餐、出行、购物等方面给大众带来便利，但好产品、好服务的提升空间依然非常大。监测报告显示，“百度糯米”成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，占比为26.25%，主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗。
此外，餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧，成为网络订餐服务平台的痛点。其中，美团、饿了么的投诉占比均为2015年同期投诉占比的两倍有余。
【解读】
报告显示，生活服务电商仍是被投诉重灾区，其中网络订餐、在线旅游、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点，其中百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”。值得一提的是，在线差旅平台成为被投诉的重灾区，占到被投诉生活服务电商的一半。记者注意到，去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙均入选榜单。
跨境网购问题突出
随着消费不断升级，消费者“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类，但随之而来的投诉也不断增加。
报告显示与2015年相比，2016年跨境网购投诉占比有明显上升，投诉占比达11.52%，疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。其中，丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，其次为蜜芽、网易考拉海购。
【解读】
记者了解到，网购商品七日无理由退货暂行办法已施行，但跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无理由退货，最近出炉的《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》也曝光了这些海淘平台的“霸王条款”，建议消费者通过跨境电商购买商品前，需仔细阅读购买条款的同时，也建议相关平台对不宜7天无理由退货的商品进行确认和提示，以免发生纠纷。
消费侵权新花样
电商“砍单”：
随意撤单“没商量”
2017年1月18日，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡某下单成功并付款后，商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定，成功支付后订购合同就成立，但随后商城以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。
电商随意取消订单俗称“砍单”。北京市消协近期开展了电商“砍单”问题调查，共收到有效调查问卷3484份，征集电商“砍单”案例148件。其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网；商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等；“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。
在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%；超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。
北京市消协秘书长杨晓军说，电商“砍单”问题具有一定普遍性，且电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势。此外，电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息。
长期从事消费维权的邱宝昌律师说，电商“砍单”，一方面对消费者权益构成损害，另一方面对公平交易的市场环境也是伤害。从技术上来说，有没有货事先电商应该知晓，说自己不知情不应该成为其抗辩理由，如电商故意隐瞒事实或告知虚假情况，已经构成欺诈。
■据新华社
