导读：她叫张良红，在湖南移动客服中心10086运营一部从事呼入管理工作，在湖南移动客服战线奋斗了11个春秋，曾经为了一份专业的客户满意度提升报告而彻夜未眠；曾经在系统升级时跑到几公里外的自助终端上为客户缴费；曾经忘我地投入工作，即使在做心脏手术期间还惦记着她的工作和客户。

    “服务不是我们做了多少，而是客户感受到了多少”

    2013年1月，在白天瑞雪过后，长沙的夜里寒意更浓。那天晚上已经23点半了，在长沙南城的10086热线机房里，还有一个忙碌的背影在不断的用手机在电话联络着，她还在处理一位客户的投诉问题。楼下机房里那几百名上夜班到23点的一线员工们，早已陆续回家了，晚上值班的话务现场管理员，也被她在半小时前催促着回家了。她全然忘记了窗外的天空仍在飘着絮雪，楼下公交站里那最晚的一班公交，早已经错过……

    作为一名客服人，张良红从事10086热线服务工作，已有10多个春秋。各种一线解决不了的疑难问题，到她这里总能处理得妥妥当当。湖南10086热线人工的挂机满意率近三年连创新高，今年更是达到了97%。她常对身边的同事说“服务不是我们做了多少，而是客户感受到了多少”！

    记得有一次夜班时，一位员工向她反映有位大客户情绪非常激动，强烈要求移动公司不能停他的手机。因为客户在高速路上，车抛描了，手机余额只剩下1.86元，马上就会欠费停机，如果停机，那么客户接下来与交警、家人的联系，都将无法进行。当天晚上正值热线系统在进行升级，前台无法为这位大客户操作赠送信誉度。张良红接过电话，快速地想着各种可能的解决方案，“先生，我先帮您代缴费吧”，“现在12点多了，没法交呀？”，“您放心，我一定帮您处理好……”。22分钟后，张良红找到了几公里外的自助话费缴费终端……。

    十年寒暑，张良红和她的团队累计获得客户来电、来信、登门表扬超过千次，相关领导由衷感慨“金杯银杯不如客户的口碑，这一千多次表扬就是一千多个奖杯啊！”

    大灾面前，

    她总是彻夜守在机房

    2008年，冰雪肆虐，湖南成为了重灾区之一。10086成立了救灾“生命热线”。那期间，她整天彻夜与员工一起守在机房，紧盯每一通客户来电需求，生怕错过每一个“生命电话”。困了就临时打个盹，半夜饿了就在休息室啃口冰冷的馒头，接着又继续工作，紧急地落实着救灾专线的系统需求、开展救灾服务流程策划、拟定服务口径、开展员工培训、紧急处理客户需求……，那段期间，作为女儿，在母亲手术时却没能陪在老人身边，她很是自责。

    随后在5.12汶川大地震及最近的雅安大地震期间，她又和团队在第一时间启动紧急服务预案，让10086热线同时又成为了“关爱热线”。她虽然没能去到灾区第一线，但却一直守在客服第一线，还主动带头捐款、捐衣，将希望延续，将温暖传递。在灾难面前，她总是舍小家顾大家，为移动客户送去更贴心、更温情的服务……。

    她有阵发性室上性心动过速，高强度的工作随时可能让她犯病，可高度的责任心让她无法停歇。2009年，她在领导和同事的极力劝说下进行了手术，养病期间，她还惦记着，电话每天问着同事“昨天的接通率是多少，客户问题的解决率是不是稳定……”。

    “在情绪劳动的客服行业，一定要让员工开心工作”

    张良红不仅是长沙市、湖南省直工委优秀共产党员、中国移动通信集团劳模，她还是一名“心理导师”，是同事心中的“阳光天使”。工作之余，她自修了“客户服务管理师”、“人力资源管理师”、“心理咨询师”。她说“在情绪劳动的客服行业，一定要让员工开心工作”。她利用自己的所学，主动做起了一线团队的“心理导师”。85后小琴遇到婚变，遭受了很大的打击，由于父母不在长沙，身边失去亲人的陪伴与开导，小琴一度产生了强烈的离职意愿。张良红看着与自己妹妹同龄的小燕，非常心疼与担心。她凭着自己在“心理咨询师”方面学到的知识，开始经常与小燕谈心，休息时经常一起运动、散心，主动对小琴进行开导。两个月后，小琴的脸上重拾了昔日的笑容，当年不但没有离职，而且年度工作绩效还获得了“优秀”。■方喜中