端午节刚过，汽车站、火车站、超市的排队长龙里有没有你的身影？有人说，中国人在哪里都离不了排队，超市收银台、汽车收费站……是人都讨厌排队，不过，排队时最让人讨厌的是什么？怎么排队才能排得更好、效率更高呢？别以为这是小事，美国麻省理工学院的教授迪克·拉森，就是美国研究排队论的翘楚，他甚至有一个绰号叫 “排队博士”。来看看拉森的排队研究有什么成果？

    写字楼的电梯旁为什么安装落地镜？

    排队心理学认为需要关注人的3种心理特征：人在排队等候时会无聊；人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间；人非常非常讨厌后来的人先得到服务。

    20世纪 50 年代，纽约写字楼的大厅里出现了“拥堵危机”：人员出入高峰期，电梯运力不足，引发了大量的抱怨投诉。拉森说，当时解决办法之一是将大楼推倒，重建时配建更多的电梯，但是人们发现，真正的问题不在于拥堵的时长，而在于人在等候的这段时间里有何感受。“有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜，人们在等电梯时可以照照镜子、调调情，抱怨量就此大降”。

    排队没有抱怨反而成了享受

    从电梯旁的镜子到候诊室里的电视，人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。

    拉森认为，曼哈顿储蓄银行的方法就算得上巧妙，该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。“但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师，”拉森说，“一段 8 分钟的过山车，你在迪斯尼世界也许要等上 45 分钟；但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了，队列通道中有各种刺激，变着花样儿分散你的注意力。”游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面，等候的队伍还会通过各种不同的房间，让人感到自己正在逐渐接近终点，而不是停滞不前。还有一种解决办法，有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器，顾客可以在等候时到别处逛逛，安心等待饭店有空位时的呼叫。

    此外，研究表明，人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此，纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过，迪斯尼公司还是技高一筹，他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏，显示不同的等待时间，最妙的是，这个时间实际上会比真实等待时间长一些，好让人们以为自己提前结束了等待。

    “蛇形排队法”化解你的 “队怒症”

    也许，排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。拉森说：“看到后来的人先于自己得到服务，人们会特别愤怒。有时候，这种记忆会保留很久。插队还会引发 ‘队怒症’，拔刀动枪的都有。”

    为了解决此问题，温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有“创新精神”的企业组织了一批人才，设计出了“蛇形排队法”：同时开放多个服务窗口，每个窗口每次只服务一名顾客；所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里，中间用绳子或栅栏隔开，当顾客到达队列头部时，便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快，但它的好处在于，你绝对不会看到有人插队。

    ■文/据果壳网