彭冲

    近一日，朋友到加油站加油，加油员热情地问这问那，我得意地说：“看，这服务周到吧！”

    “不然，其实有些服务是可以减少的，最重要的是我需要的。”朋友说。

    我们每提及服务，首先想到的是微笑、热情、周到等词，是否忽略了顾客真正需要的服务。根据四川销售加油站管理处上半年的问卷调查，在城区顾客服务需求中，效率排在第一位，其次是质优价廉、方便等。

    好的服务绝不是用“嘴”，而是用“心”。用心才能将服务做到个性化，做到客户的心里去。如果简单将加油站客户分为两类的话，一类以车为“生”，追求经济效益；另一类以车为“工具”，追求时间效益。对于前者，要多做创造价值的服务。看似迎来送往的加油站，实则隐藏着一些可用资源，关键是如何将其融合为客户需要的服务。宁夏销售通过一次次救援电话，为身处困境的司机解难；山东销售青岛第27站通过一个小小的老乡会，将当地物流公司和货代公司联系起来，为客户寻找商机、创造价值；上海销售振兴加油站从设立摩托车定点专用机位到快慢枪加油再到97号油品快速通道，处处都是从顾客的实际需要出发，不断改进服务内容，满足顾客需求。

    对于后者，要多做增加效率的服务。在分秒必争的现代经济社会中，提高加油效率，就是为客户减少等待时间，创造时间效益。可喜的是，现在加油站跑动服务越来越多，但还有许多需要改进的地方。能否在加油高峰期学习交警指挥，设立“专职”引导员，避免三五辆车就把入口堵死，一两辆车就把现场搅乱的现象；能否因站制宜，在加油机的摆布上更科学一些，减少一个品种前排长队，另一个品种前空荡荡的场面……

    服务本是一个抽象概念，应根据客户的具体需求而具体。找准这个思路，加油站服务就能从泛泛做到实效，而做好细节正是突破口。