近年来，湖南移动高度关注和重视客户服务工作，并以狠抓服务热点问题，规范自身经营行为，全面提升服务能力为主线，为客户营造放心通信信息消费环境，确保消费者权益。

湖南移动一直以来狠抓服务热点问题，为客户营造放心消费环境。重点监督检查服务热点问题以及反复出现久治不愈的问题；推进投诉分级授权机制，提升首次处理效果；做好客户投诉处理与跟进工作，全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉，对于尚未处理完的历史投诉分门别类进行梳理，提高现场解决率。

在解决热点问题的同时，湖南移动还注重规范自身经营行为，杜绝侵害客户权益问题发生。一是加强营销管理，严格确保营销活动费用计收准确、合理，严禁发生批量错收费、乱收费、推行违规资费等行为；加强各类业务管理，禁止不经客户允许违规开通业务行为，确保消费者权益。二是规范SP及代办业务经营行为。一方面加强对短信群发的管理，坚决杜绝任何形式的未经省公司审批的群发业务；妥善处理好SP业务投诉，确保SP违规行为早发现、早处理；重点关注垃圾信息、手机涉黄治理工作。另一方面加大对代办网点及合作商的管理，对代办点批量售卡进行严格控制并密切监控，对产生垃圾信息较多的代办点严格进行处罚，情节严重者将取消其代办资格。

此外，湖南移动还注重提升前台服务人员解决问题的能力。加强对一线服务人员的培训，有针对性地提高其投诉处理技巧、与媒体的沟通技巧。二是加强营业厅现场监管，3·15期间，客服主管、投诉主管、厅经理在忙时必须在营业前台进行巡查；在营业前台设立专门的咨询台席，疏导客户咨询与投诉；营业前台客户投诉须做到每单必录，并在48小时之内进行回复。■周跃