日前，湘潭移动通过不断摸索和实践，率先在河西两个自营厅推出了导服人员的分区补位和引导分流的服务新举措，为客户营造了舒适放心的服务氛围。

客户来能否快速有序地完成业务办理，导服的工作至关重要。如何使营业厅在人员有限的情况下容纳庞大的客流量而不觉拥塞混乱？湘潭移动通过导服分区补位的方法彻底解决了这个难题：将营业厅按业务办理关联性分成四个区域——迎宾区、选号区、客户休息区、新业务演示区，分别由四名导服人员进行区域化管理，非特殊情况下尽量避免交叉流动管理。这样在分工明确的前提下，导服有了确定的工作目标和范围，避免责任分工不明，盲区无人管理的现象。同时，在因某一区域客流量相对较大或特殊原因相应区域导服员无法正常引导分流情况下，其他区域导服员有意识的进行补位工作，避免空岗现象，从而保证客户处于营业厅内任何一个区域都有导服人员及时解答咨询或帮助其完成业务办理，使营业厅内各项工作有序开展，各个环节流畅高效运行。例如迎宾区的导服人员负责迎送客户以及引导客户取号排队或至相应区域办理业务，如果因自助缴费区的客户有帮助需求而离岗，处于客户休息区的导服人员则会马上进行补位。以此类推，各导服之间互相配合，灵活补位，将不同需求客户分流至相应业务受理处进行专项办理，既提高了服务效率，又保证了服务质量。同时，省内缴费客户全部分流至自助缴费终端，极大地提高了多媒体终端和自助终端利用率。 ■陈露