文／见习记者 雷鸿涛

“永诚财产保险股份有限公司（下称“永诚保险”）的理赔员查勘车险后，承诺可以理赔700元。但过了4个月后，永诚保险却说又不能赔钱了。”近日，长沙市民胡斌通过本报热线（0731-84329691）投诉称，永诚保险对客户言而无信，更令他气愤的是，保险公司在客户不知情的情况下，私自替客户销案。在本报介入下，3月9日，永诚保险的负责人登门向胡先生解释、道歉，并兑现了理赔承诺。

理赔员承诺理赔又变卦

胡先生告诉记者，他于2009年5月7日购买永诚保险的全保车险，费用共计7763元，保险期限截止2010年5月6日。

2009年8月4日晚上零时左右，胡先生的车在星沙天华路与一台摩托车相擦，使左边后视镜撞坏、后门处有擦痕，“当时我拨打永诚保险的报案电话0731-95552，约半小时之久，几十次拨打该号码都是转后无人接听。”第二天下午二点左右，永诚保险的理赔人员过来，通过拍照和勘查，理赔员同意定价赔偿700元。

胡先生告诉记者，车险发生4个月后，“保险公司打来电话，说不能赔，原因是当时没有报案和没有提供交警的结案书。”

胡先生质疑：一，事故发生后，他多次拨打报案电话，但一直打不通，这到底是永诚保险公司的服务问题，还是客户的问题？二，由于没造成人员受伤，所以没有通知交警，并且当时理赔员也没有提到要通知交警。怎么过了几个月了，保险公司才说没有交警的结案书？一怒之下，胡先生向本报和“315消费电子投诉网”投诉永诚保险。

永诚保险私自替客户销案？

3月1日，记者就胡先生遇到的问题致电永诚保险。客服人员告诉记者，这个案子已经销案。胡先生听说已经销案后非常气愤地质问：“客户都不知情，也没有签字，怎么就销案了呢？保险公司这样做是欺诈，我要讨个说法。”

3月5日，记者再次致电永诚保险，有关人员表示：“暂时把案消掉。因为当时我们理赔部人员跟客户打电话，要他提供交警证明，他提供不了，那这个案件就不能赔，这个也不是销案，也跟客户讲了就是他提供了资料，还是会帮他赔的。”

永诚保险答应理赔700元

3月5日，永诚保险的相关负责人告诉记者，当时的理赔员承诺客户会理赔，但理赔员交资料到理赔部之后，理赔部通过案件审核时，要求提供交警证明，但当时交过来的资料里，没有交警证明，按照正常程序来处理的话，这个案件是一定要有交警证明的。“这个是我们理赔员工作失误，才导致没有要求客户提供这个东西。”该负责人说，“理赔员工作失误，这个是我们公司内部原因，我们再来处理。既然我们理赔员答应了他，理赔员代表公司，我们就一定会赔他的钱。”

3月9日，永诚保险湖南分公司的3位经理连同本报记者一起，来到胡先生的家中。车险部的许雄杰经理道歉：“我们许多地方做得不应该，案件处理中出现偏差，服务还有差距。”许雄杰介绍，当时为胡先生查勘的理赔员现在已经被公司开除，他已经不是第一次在工作中出现问题了。

永诚保险表示愿意书面向客户道歉，并保证类似的事情不再发生。