□文/本报记者 缪娟

“经历了这一次，我对整个快递行业都有些怕了。”8月16日，刚从湖南科技大学外国语学院毕业的李彦霖向记者投诉，他6月20日从湘潭发出的快件，竟然直到7月23日才收到。面对姗姗来迟的“快”件，李彦霖既气愤又无奈：袋子破裂，原本白色的棉被变成了黑色，还有一条牛仔裤拖在外面……

声称7天到货

整整“慢游”一月

6月20日，参加完最后一场毕业聚会的李彦霖准备将棉被、衣物等东西一起快递回云南的老家。在同学的介绍下，他拨打了湘潭市神舟快递公司的电话，神舟快递承诺立马上门接单。当日，李彦霖从湘潭发往云南昆明的快递包裹共重25公斤，收费130元。神舟快递承诺在一周内将物品送达其家中。可直到7月14日，在外地游玩了一圈的李彦霖回到云南昆明的家中，才得知快件仍然在路上。

焦急的李彦霖只得拨打了湘潭神舟快递公司的电话。这时的话务员却是闪烁其词，声称可能是投递方面出现了误差，让他再等等。过了三天，快递仍没有到达，毫无办法的李彦霖拨打了长沙神舟快递总公司的电话，这时却被告知“湘潭的神舟快递不是经过总部批准的，不在其管辖范围之内”。李彦霖只好再次将电话打到湘潭神舟快递公司，却是无人接听。直到7月23日，李彦霖终于收到在路上“游荡”了一个多月的“快”件。

随后，李彦霖通过QQ向校内网友讲述了自己的经历，没想到的是，有此经历的远不止他一人。让他庆幸的是，虽然自己的衣物脏了，快递变“慢游”了，好歹还是收回了自己的东西。“很多同学到现在还没收到投递的物件，他们因为家里离湖南远，也没有办法，只能自认倒霉了。”李彦霖说。

口头承诺服务无忧

真正实施并不到位

随后，记者致电长沙市神舟快递公司，接电话的话务员做出如下快递服务承诺：省内物品3天内送达，省外物品不超过5天，一律送货上门。当记者问及是否会出现快件延误时，她介绍，客户填写的地址不详细、天气变化及航班延误等不稳定因素和快递公司失误等三种原因，可能造成客户快递的物品延误或晚点。“前两种原因，快递公司一般不会承担赔偿责任。如果是我们工作失误导致客户快递物品晚点，我们会调查责任，赔偿客户的损失。”她说。

当记者问及如果物品丢失，该如何赔偿时，该话务员称：如果客户事先对物品保价，她们会根据保价金额进行赔偿，否则会参考快递物品的原价适当赔偿，但保价需要额外加收3%的保价费。

“很多客户都不愿选择保价。一些不法分子在了解到顾客的这种心理后，便会在运输环节中盗窃贵重物品。” 长沙市消费者协会秘书长徐宏洁说。

在采访中，长沙市申通快递公司芙蓉区派送员章先生介绍说，一些规模小的快递企业，因为运输网络不完善，快递物品在长途运输过程中的准确运输时间难以把握，加之各地运输网络难以有效协调，也是造成物品延迟或晚点的原因。因此消费者在选择快递公司时要选择口碑好、网点多的快递公司。

准入门槛低 规范难度大

记者在采访中了解到，长沙市目前有几十家快递公司，因为准入门槛较低，从业人员职业素质很难得到保证，加上不少快递公司都采取了加盟经营模式，快递公司为了扩大市场份额，往往忽略了服务质量。不少 “地下快递”根本没有业务能力，却照样承接业务，再“借壳生蛋”赚取差价，从而使消费者的权益得不到保障。一些物流公司及运输公司也打着“快递”的牌子承接业务。

而且，快递公司从业人员服务质量差也是快递公司目前存在的痼疾之一。客户与快递公司发生纠纷后，维权的难度也加大了。很多快递企业从业人员的资质没有达到《快递市场管理办法》规定的标准。同时，运输安全方面，快递企业也存在疏忽，按规定，对用户交寄的信件以外的快件，快递企业应当按照国家有关规定当场验视内件，当面封装，用户拒绝验视的，不予收寄。此外，快递企业应当对邮寄物品的重量、名称、规格等详细信息予以记载，记录保存期限不少于１年。这个要求对于大多数快递企业来说是“一纸空文”，真正做到详实记录的屈指可数，消费者的利益由此难以得到保障。

长沙市消费者协会秘书长徐宏洁提醒消费者：“要慎重选择快递公司，在寄发物品时应要求接单人员做好物品的详细记录以保留维权证据，对于超出服务时限的快递公司也可索要相应赔偿。”