张佳伟 向杰 冷翠云 刘斌 任亮 张佩玲

　　为解决群众诉求办理渠道分散、办理拖沓、推诿扯皮、答复不一等问题，今年以来，益阳市赫山区以全省民意诉求“一体化平台”搭建为契机，重塑群众诉求办理机制、构建高效办结体系，把群众“烦心事”办成“暖心事”。

　　整合全域平台，一口归集畅民意

　　“你看，我3月初充了500元，到现在4个月了，钱才花了一半。换作以前用液化气的时候，500元都不够用。”中午时分，衡龙桥镇衡龙桥村村民刘海明一边炒菜一边和笔者分享：“通了天然气，又便宜、又安全、又省时。”

　　去年，衡龙桥村陆续有村民反映：需要接通天然气。赫山区委社会工作部社会工作事务中心在整理民意诉求时发现，衡龙桥村接通天然气的呼声较大，于是将诉求交办至该村。

　　接到诉求后，衡龙桥村党总支书记王上洪带领村干部、网格员等挨家挨户上门走访，详细了解村民意愿。

　　由于农村地区接通天然气成本较高，但天然气需求用户多达上百户。王上洪便与燃气公司对接，最终确定一期为120多户村民接通天然气，并在今年3月实现通气。

　　衡龙桥镇党委专职副书记、统战委员李丽介绍，为高效办理民意诉求，衡龙桥镇设立民生实事办公室，16个村（社区）共116名网格员收集民意诉求。

　　这是赫山区高效处理民意诉求的一个缩影。区级层面，线上整合12345热线、红网论政、信访等7大诉求渠道，线下归拢自登记（含官媒网评）、信访、“两代表一委员”建议等相关事项。3个月以来，累计收集群众诉求7719件，其中像衡龙桥村接通天然气的城乡建设类诉求达2691件，占比35.96%。

　　落实“双三”机制，分级处置提效能

　　今年3月，家住朝阳街道大明社区的居民曹国华通过12345市长热线投诉：自家房屋旁的土坡上，经常有居民种菜，浇的农家肥水经雨水冲刷后流至他家，气味十分难闻，严重影响他家的正常生活。

　　诉求转到大明社区后，大明社区党支部书记黄乾畅带领社区干部前往现场了解情况。由于土坡地块位于羊舞岭社区、属待开发区域，而种菜的居民又是碧桂园社区的，诉求处理陷入两难境地。黄乾畅与另外两个社区干部协商，一边劝导居民不要种菜，一边对边坡进行清理，同时加强日常监管。

　　5月29日，朝阳街道开展“回头看”工作，大明社区联合羊舞岭社区对土坡进行覆膜处理。至此，这个牵涉3个社区的民意诉求办结。居民曹国华的心结解开了，他笑着说：“感谢政府用心处置，现在气味消散了，边坡也清理干净了。”

　　“朝阳街道对民意诉求按行业、属地进行分门别类，处理时在讲究时效性的同时，还讲究质效，同时开展‘回头看’，目的就是要让群众满意。”朝阳街道党工委专职副书记、统战委员、宣传委员刘琼玉说。

　　赫山区对归集诉求实行“三色管理”分级处置，一般事项标注为绿色，由主责单位限期办理；跨部门、职责交叉的疑难事项标注为黄色，实行协办会商、联合审定，明确相关区领导为召集人精准交办；重大问题标注为红色，由区委、区政府主要领导担任召集人，提级调度、专题会商、集中交办。

　　通过分级分类形成三个层级工作闭环、四个规范流程图，推动简单诉求快速办、复杂诉求联合办、疑难诉求攻坚办。其中，筛查阶段性办理数据248个、“超期工单（未办结）”107个，汇总后分别以三个《提醒（建议）函》、33张交办单的形式，向相关主办单位、原渠道管理单位进行了交办。当前，248个阶段性办理诉求已解决191个，正在跟踪办理57个，107个超期诉求已解决32个，正在跟踪办理75个。

　　深化精准研判，“四库”立标促规范

　　“感谢政府为我们砍除枯树，保障了我们的安全。”近日，会龙山街道龙山港社区居民张翠英说。

　　龙山港保障性小区外面有一棵古樟树，整棵树斜长在挡土墙上，一半树枝已经枯死，张翠英等居民的房屋就在树下，存在安全隐患，对此居民反响较大。

　　由于树木位置空间受限，需大型吊车及专业人员高空作业，处置难度较高，社区随即通过城管进社区工作群上报，请求城管部门协调处理。

　　经过协调，大型吊车进场，施工人员搭乘高空吊篮，分段锯除、精细化拆分危树，避开下方的民房及管线，稳妥清运木料，全程保障住户人身与房屋安全。隐患树木已全部清理，现场环境恢复整洁。

　　民意是映照初心的镜子，实干是连通民心的桥梁。为高效办理民意诉求，会龙山街道出台《会龙山街道关于推进民意诉求高质量办理的七条措施》，同时设立民意诉求办理工作专班、制定“接单-研判-派单-处置-验收-回访-评价”的全链条闭环运转机制。接到诉求后，第一时间完成信息分类和权责研判，根据属地管理、部门职责精准派发工单，明确办理时限和质量标准，避免“责任悬空”。

　　会龙山街道党工委委员、人大工委主任、政法委员刘喜英介绍，针对涉及多领域、多部门，存在职能交叉、权责边界不清的复杂难题，不再让群众“来回跑、反复问”，而是由首办责任单位报请街道工作专班组织联合研判会，推动多部门联动高效处置，若街道层面无法解决，则第一时间向区委社会工作部申请提级会商办理，确保民意诉求“声声有应”。

　　今年以来，赫山区通过对大量群众诉求的比对分析，整理高频热点诉求，并依此建立案例库、政策库、口径库、责任库标准化“四库”台账，长效固化工作成效与典型实践做法，实时更新、动态调整，实现部门责任、办结标准、答复口径“一账厘清”，推动诉求办理从“个案解决”向“制度规范”转变。