张佳伟 向杰 夏渠 郭轩

　　为落实政务服务便民化要求，推动群众办事“足不出户、足不出村”工作落地见效，益阳市赫山区以“赫山百事通”AI平台为核心驱动，以区、乡、村三级服务网络为坚实支撑，初步构建了线上线下融合的新型政务服务模式。自3月29日全区动员部署以来，聚焦群众“自主办、村里办”的目标，以数字化、智能化手段重塑服务流程，关键指标和基础建设实现了快速突破。

　　“赫山百事通”全天候服务，自主网办率提升8%

　　谢林港镇北峰垸村村民何太平近期有建房需求，但农村宅基地建房审批涉及多个部门，流程复杂、所需材料繁多。何太平由于年纪较大，对相关政策和申报流程一无所知。

　　村便民服务工作人员上门了解情况后，没有直接帮其代办，而是向他宣传推广“赫山百事通”AI平台。工作人员陪着何太平对着平台语音咨询宅基地建房审批相关事宜，平台快速推送完整材料清单、办理流程以及申报操作步骤。何太平按照平台指引，自行在家整理好户口本、土地证明、四邻协议等相关材料并自主提交申请。

　　“我年纪大、文化浅，完全不懂建房审批的规矩，以前听别人办建房手续来回跑、到处问，心里一直犯难。”何太平说：“村干部教我用‘赫山百事通’，有这个智能工具，自己在家就能知道各种业务怎么办理，方便又省心。”

　　赫山区数据局通过调研发现，95%的个人事项如今都可以在网上办理。为方便群众自主办理，赫山区数据局研发并上线“赫山百事通”AI平台。群众将想办的事项通过语音向平台咨询，平台即刻给出具体的办理流程和所需材料。平台提供帮代办和上门办入口及益阳方言识别功能。创新推行“一键拨号”模式，群众选择所在村（社区），即可连线专干手机，实现“一个电话、服务到家”。针对老年群体，依托方言语音识别技术，破除普通话及文字输入障碍，实现“动动嘴、办成事”。

　　近3个月，“赫山百事通”AI平台累计响应各类智能咨询近3万余人次，实现从“人工8小时”到“智能全天候”的服务延伸，逐步成为群众身边“随时可问、随时可用”的数字办事员，以人工智能赋能政务服务升级的路径已成功打通并初步验证。

　　自3月30日至今，省“一网通办”系统累计办理218577件（不含非人为操作数据自行流转办件，下同），其中网办197878件，赫山区网办率达90.53%，比去年同期提升8%，线上办件量实现大幅跃升，群众“指尖办事”新习惯正在形成。

　　全区村（社区）代办员全覆盖，3个多月“帮代办”3325件

　　笔架山乡中塘村施家塘组村民张映枚，其原住房为20世纪80年代所建，墙体有细小裂缝，遇恶劣天气时屋顶漏风漏雨，给她的正常生活带来困扰。

　　在儿女劝说下，今年3月中旬，张映枚向乡国土规划管理部门申请建房事项（原址翻建）。村委工作人员考虑到其年事较高，主动上门收集申请资料并上报上级管理部门。乡镇工作人员随后上门入户核实相关信息，在15个工作日内审核通过，并同步为其办理村民自建房施工建设指示牌、代购建安险。

　　房屋翻建在4月上旬顺利动工，目前主体建筑已封顶，正在进行内外墙粉刷。张映枚对镇村干部“帮代办”服务很满意。

　　赫山区各乡镇（街道）均已明确一名政务服务负责人，负责辖区内工作协调与督导；全区242个村（社区）配备专（兼）职帮办代办员260名，一支扎根基层的“政务轻骑兵”队伍已组建到位。

　　家住衡龙桥镇河图村的陈鑫（化名），今年13岁。其爷爷、父亲、母亲相继因病离世，与70岁的高龄奶奶相依为命。

　　河图村村级办事员上门开展安抚工作，同时帮忙收集佐证材料为其申请孤儿基本生活保障，后将情况连同材料上报镇社会事务综合服务中心。镇工作人员上门入户核实情况，现办理手续已全部完成。

　　自3月30日以来，赫山区村级帮代办业务量达3325件，基层服务效能稳步提升。

　　各部门协同服务特定群体，“上门办”有序推进

　　为切实解决学生往返不便、“上课没时间办，放学没窗口办”等办证难题，日前，赫山区数据局联合赫山公安分局、赫山区教育局，将身份证办理窗口直接搬进赫山中学，为近200名学生提供身份证申领、换领、补领“一站式”服务，让学生“足不出校”就能办好证。

　　今年以来，赫山区数据局积极协同益阳市公安局赫山公安分局、区教育局、区残联、区人社局、区民政局等多个部门，聚焦特定群体需求，集中开展上门服务，取得良好成效。

　　赫山区数据局、区残联、益阳市第三人民医院医疗专家及基层干部组成常态化服务团队，精准对接卧床、高龄等行动不便群体，现场完成残疾评定，简化办事流程，做到“一次上门、服务到位”。

　　7月9日，服务团来到笔架山乡开展集中上门评残活动。本次集中评残服务分为现场集中评定和入户上门评定两种方式，全方位满足不同残疾群众的办理需求。针对行动不便、常年卧床、无法自主出行的重度疑似残疾群众，工作人员一对一上门评残。

　　赫山区数据局还协同区人社局、区民政局组建便民服务小队，先后走进赫山区重阳老人院、赫山区社会福利中心，为供养老人开展养老待遇资格认证专项服务，共完成认证180余人。

　　针对高龄、失能老人行动不便的实际情况，工作人员采取床边办、一对一帮扶等方式，确保“应认尽认、不漏一人”。服务过程中，工作人员同步对养老机构工作人员和社区专干开展业务“传帮带”，围绕认证系统操作、异常情况处置、政策口径解释等内容逐一答疑解惑，有效夯实基层自助服务根基。