邹娜妮  彭珊珊

　　湘中大地，改革潮涌；政务服务，暖意融融。

　　2025年市本级办件超147万件，AI智能客服入选省级典型应用场景，“一网通办”率、数据汇聚和全程“网办件率”办件占比均居全省第一；

　　92.8%的事项实现“一窗受理”，群众平均等待时间缩短至5分钟内；

　　4项“一件事”改革、综窗改革、增值服务等经验，为群众和企业带来实实在在的便利，获省、市级刊物推介……

　　桩桩实事惠民生，点点滴滴暖人心。娄底市政务服务和大数据中心锚定“高效办成一件事”核心目标，以改革攻坚破壁垒、以数字赋能提质效、以服务保障暖民心、以队伍建设强根基，推动政务服务从“能办”向“好办、智办、快办”跨越，在湘中大地铺展出让企业群众满意的民生画卷，奏响了政务服务高质量发展的铿锵乐章。

　　改革攻坚，“高效办成一件事”破解办事堵点

　　“以前开民宿，要跑8个部门、交30多份材料，等一两个月；现在只填一张表、交一套材料，最快4天就能开业！”谈及民宿开办工作改革，民宿业主李女士连连点赞。

　　针对民宿开办“多头跑、材料繁、耗时长”的痛点难点，娄底大刀阔斧创新推行“一件事”改革，将营业执照、消防检查等8项核心审批事项整合打包，推行“一窗受理、内部流转、并联审批”集成服务。改革后，申请材料精简50%，办理时限压缩90%。

　　以点带面，全域推进。娄底市政务服务和大数据中心持续拓展“一件事”改革覆盖面，45个“一件事”落地见效，累计办件67.7万件，4项改革经验获省级推介；91个“大综窗”整合设立，1389项事项实现“一窗受理”，群众平均等待时间缩短至5分钟内；“跨省通办”覆盖11省24市，累计办结业务1.7万件，让数据多跑路、群众少跑腿成为常态。

　　数字赋能，AI加持构建智能服务新生态

　　2024年8月，娄底市数据局以创新驱动政务改革，率先在市政务大厅上线全省首个企业一站式服务平台，整合“政策、金融、人才、土地”四大超市及营商码，实现“一键智配、一网办理”；线下设服务专区并引入AI客服。

　　AI智能客服运行以来，累计提供在线服务3800余次，处理咨询超4000个。智能问答与人工受理联动模式，让窗口人员实时获取权威政策与办事规范，企业注册、政策申报等复杂业务的响应速度与解答准确率大幅提升。AI智能客服获评湖南省“人工智能+城市全域数字化转型”典型应用场景。

　　该中心以数字赋能为突破口，全力推进智慧政务建设，让政务服务更智能、更便捷——

　　聚力完成省重点民生实事“数字惠民工程”，做强“湘易办”掌上主阵地，融合改造住房保障、助企惠企等11类192项服务，公积金、不动产、人才补贴申领等143项高频事项“一键办理”。

　　数据汇聚与共享提质增效。实施“2211”工程攻坚网办堵点，即：身份认证、门户“两统一”解决登录与入口难题，材料、表单“两电子”减免非必要填报，免费邮寄“一送达”替代线下跑动，“专员教办”一对一引导提升网办申报率。由此推动事项网上可办率达99.96%，全程网办率达92.89%，带动网办件占比跃升至92.1%。电子证照与印章建设方面，完成市本级15类、全市40类电子证照认领汇聚，协助306个机构完成2975个电子印章备案。公共数据资源注册登记总量居全省前列。

　　服务保障，“六维体系+温情举措”传递政务温度

　　“没想到随手写的留言真的有回复。”在娄底市政务服务大厅，市民王女士留言反映养老金认证问题，得到了细致回应和妥善处理。这源于该中心推行的“手写留言必回复”制度，大厅配备便民留言本和老花镜等设备，建立“即收即转、限时办结、跟踪回访”闭环流程，咨询类问题1小时内答复，复杂问题3日内反馈进度，疑难问题由领导班子挂牌督办，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”，累计回复群众手写留言120余条。

　　温情服务不止于此。该中心创新构建“六维服务体系”，推动政务服务从便捷向增值升级，让服务更有温度、更具质感——

　　政策服务精准赋能，归集惠企政策16096条，智能匹配21754次，兑现奖补资金4.18亿元；金融服务破解难题，整合27家金融机构235款产品，放款总金额476.69亿元；人才服务精准匹配，85%的岗位匹配率让求职者24小时内获面试机会；土地服务高效对接，全省首家“土地超市”成交地块97宗，总成交价55.43亿元；帮代办服务温情护航，上门服务直达民心，为特殊群体开展上门服务，让“老、弱、病、残”等群体“少跑腿、不跑腿”。

　　2025年，累计提供“帮代办”1986次、延时服务317次、上门服务107次，企业一站式专区办件7614件，其中民营企业服务专窗2025年服务企业1186家，企业、群众的获得感、幸福感在一件件民生实事中不断提升。

　　队伍建设，强基固本锻造过硬服务铁军

　　政务服务的高质量发展，离不开一支政治坚定、业务精湛、作风优良的干部队伍。

　　娄底市政务服务和大数据中心构建“理论培训+案例教学+实操带教”三维培训体系，开展“轮岗学习”“情景模拟”“专题讲座”等多种形式培训13次，推动工作人员实现“一专多能”；建立“月考核+季评比”监督机制，推行末位淘汰制，设立“微笑之星”“明星窗口”等标杆，激发队伍活力；深化“清廉大厅”建设，将清廉要求纳入考核并实行“一票否决”，畅通投诉渠道，建立首问责任制，打造高素质政务服务铁军。

　　风好正是扬帆时，策马扬鞭再奋蹄。站在“十五五”开局的新起点，娄底市政务服务和大数据中心以改革为帆、以数字为翼、以服务为舟、以队伍为桨，持续深化政务服务改革，着力提升集成化效能、智能化水平、服务精细度，为建设现代化新娄底注入更加强劲的政务服务动能。