湖南日报全媒体记者 李成辉 见习记者 李志

　　作为体验高度主观、服务流程碎片化的行业，酒店服务常被视为“难量化、难复制”。然而，华天酒店集团股份有限公司（简称“华天酒店”）以“高一些”“多一步”的关怀，将原本“看不见”的服务质量，转化为“可衡量、可感知、可复制”的质量体系，构建起独具特色的“五星”服务质量管理模式，并凭借其获得第八届湖南省省长质量奖。

　　从细节到标准，让“温度”可复制

　　在华天酒店，流传着两个温暖人心的故事。一是一位客人下榻酒店时随口提及在飞机上遗失了一本书，员工默默记下，连夜联系机场多方协调，当晚便将书送至客房门口。二是一家三口用餐时，服务员不仅迅速备好儿童座椅，还贴心地垫上柔软毛巾，并解释道：“垫高一些，宝宝手臂会更舒服，也更容易自己够到食物。”

　　在这些看似微不足道的细节背后，是183项管理文件、342项服务标准的精准支撑。华天酒店将服务细化为可执行、可考核的具体动作，覆盖客房、餐饮、机电、安全等全链条环节。集团党委委员、副总裁邱君告诉记者，《华天酒店服务标准手册》已迭代至3.0版本，如今正在规划3.0+版本，聚焦年轻化与智能化，融合“酒店+文旅”打造沉浸式体验。

　　华天酒店还创新推出《华天酒店三字经》，将复杂的服务规范浓缩为朗朗上口的口令，让员工更容易理解与执行，也让标准真正融入日常、落地生根。邱君认为，标准化确保了服务的一致性，而“非标瞬间”则赋予其人情温度。作为劳动密集型的高星级酒店，只有把看不见的稳定和看得见的温度结合起来，才能升华为宾客对华天酒店的信任感和归属感。

　　从模式到标杆，创造多个“湖南第一”

　　华天酒店创立于1988年，37年发展史也是一部“质量筑基、品质兴企”的奋斗史。作为湖南旅游酒店业的标杆，华天创造了多个“湖南第一”：首家旅游酒店上市公司、首家获全国文明单位的酒店企业、最早成立的旅游酒店集团、首家荣获五星钻石奖、首批加入中国名酒店组织，并率先跻身中国饭店业集团20强、全球饭店业集团300强。

　　成功的奥秘，源于其独创的“五星”服务质量管理模式：以“精细、周到、美好、优雅、圆满”为五大标准，锚定“先、高、严、细、优”五大目标，通过建设“心型”企业文化、打造“黄埔军校”式人才培养体系、优化全链条供应链、推进标准化与数字化融合，构建起穿越周期、逆势突围的质量根基。

　　面对市场变革，华天酒店主动求新求变，推出融合湖湘文化的中高端餐饮品牌“沁潇湘”，以年轻化子品牌“万墨”切入新生代市场，并加速国际化布局。今年10月，“沁潇湘”首尔店开业，肯尼亚项目目前稳步推进。从长沙一家单体酒店起步的华天，如今已发展为涵盖酒店、商贸、洗涤、家政、物业、团餐等多元业态的跨区域现代服务集团，管理酒店超百家，会员突破500万。

　　“服务的最高境界是关怀入微、关注细节中的细节，让每位宾客都能感受到被尊重和妥帖照顾。”邱君表示，华天酒店将厚植中华优秀传统文化，持续升级质量管理模式，着力打造具有民族辨识度的“中国服务”样板，书写湖南酒店业高质量发展的时代答卷。