黄柳英  周维善

　　近日，江永县人民医院上演了温馨一幕。94岁的吴大爷走进急诊科，将一面写着“热情服务真心为民，医德医术皆为一流”的锦旗交到医护人员手中。

　　吴大爷说，5月15日中午，他独自到急诊科就诊。分诊田护士见他行动不便，主动推来轮椅，将他送到诊室，还为他挂号、陪同CT检查治疗。输液时，中班李护士帮他订餐。离院时，医护保安合力将他送上车。“从进门到出门，每一步都有人陪、有人问、有人帮！”

　　当前我国已经进入中度老龄化社会，江永县60岁以上老年人口4.1593万，占全县总人口18.90%。很多老年人因腿脚不便、子女不在身边以及数字信息鸿沟，难以自主就医。为解决这一问题，江永县卫健局结合医疗服务提升年，大力开展“主动迎、主动问、主动帮”三主动嵌入式服务，全程引导、陪伴老年人就医。老年人就医满意率达99%。

　　当地医院进一步规范导诊职责，要求导诊主动询问就诊患者需求，引导到各专科就诊，并设置助医专区，安排志愿者轮值，为患者答疑解惑，减轻就医焦虑。特殊高危人群还给予助医陪检。

　　医护人员按照十条礼貌询问标准，为特殊人群发放醒目的就医手环，所有科室均开设绿色通道，对特殊人群实行先诊疗、后付费。同时，落实“有声”服务，做到“病人初到有迎声、巡视病人有问候声、病人配合有谢声、操作失误有歉声、病人询问有答声、病人出院有送声”。

　　此外，医院设立“一站式服务中心”，整合导诊、咨询、预约、盖章、医保咨询、投诉接待、医共体转诊联络等功能，确保患者诉求“只进一扇门，一次就办好”。对无陪护或需要帮助的老年、儿童、残疾人等特殊患者，主动提供“一对一”帮扶，制定个性化医疗与生活帮扶措施，确保应治尽治、应帮尽帮。全面落实首问、首报、首见、首接负责制，主动帮助解决就医患者的困难及合理需求。

　　开展“主动迎、主动问、主动帮”活动以来，门诊患者候诊时间平均缩短30分钟，辅助检查等候时间缩短10分钟。患者普遍反馈“流程更顺、指引更清、感觉更受尊重”。回访数据显示，老年人、儿童患者总体满意度从活动前的96%持续攀升并稳定在99%以上。医务人员主动服务率从以前90%提升到100%，各医院涌现了许多感人的事迹，得到广大人民群众及社会各界人士的好评。