今年9月，湘潭市12345热线“高效办成一件事”一线应答专线正式启用，实现政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求“一线应答”。在10月举行的全省12345热线“高效办成一件事”一线应答工作现场推进会上，湘潭市作经验介绍。

　　该市“高效办成一件事”一线应答专线依托12345热线成立。目前，已建立新生儿出生、就医、教育入学、社会保障卡居民服务、企业信息变更等企业及群众关注度高、办件量大的高频事项“一件事”知识库模块，更新各类知识300余条。只需一通电话，话务员即可对高频服务事项的受理范围、所需资料、办理流程、办理时限等给予标准口径的答复，为企业及群众提供7×24小时不间断的政务服务。

　　湘潭市数据局将继续加大12345热线与“高效办成一件事”的深度融合，不断提高热线服务能力，推动政务服务提质增效，将12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　今年以来，湘潭市从企业和群众视角出发，严格对标国办发布的验收指导标准，树标准、强培训、优服务，坚持重点突破、协同发力，推进“高效办成一件事”落实见效。该市坚持“标准先行”，以标准化建设有效提升“高效办成一件事”质量和效率。通过统一工作标准、指导专区专窗配置、规范“一网通办”要素配置、编制办事指南和服务规范、细化材料审查要点，不断降低申请人的申报难点，提高审批效率。对重点部门及水电气讯等重点企事业单位，更是进行集中攻坚，压减办事环节，提升联办效能。

　　该市采取“集中讲解+平台实训+模拟操作”的形式，先后组织各单位的“一件事”业务负责人，对市、县两级综合窗口人员开展系统性业务培训20场次，参训人数近千人，并通过线上讨论、交流答疑，加强在实践中对受理要点的答疑解惑。通过多措并举、协同发力、集中攻坚,该市“高效办成一件事”改革工作取得积极成效。今年3月，湘潭市“大件运输一件事”在全省产生首例在线办件，审批服务提速50%以上；“新生儿出生一件事”“入学一件事”在全省率先实现“一网通办”；湘潭县“政务小莲说政策”以情景再现方式，开展“一件事”视频政策解读，提高“一件事”知名度和普及率；市中心医院开设“就医一件事”窗口，实现全流程网上办通，并在全市所有二甲医院推广。

　　政务服务是优化营商环境的前沿阵地，湘潭市数据局、市优化营商环境协调事务中心将共同努力，以集成办、智能办、全网办为抓手，强化省市协同、部门联动，在表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交、咨询一应即答上持续发力，在“减填报、减材料、减环节、减时限、减跑动”上下功夫，努力在重点领域、重点事项取得更大突破，进一步推进“高效办成一件事”落地见效，全力营造便捷高效的政务环境，为全省改革提供更多政务服务“价值莲城”湘潭经验。

　　（罗 昕 李 京 颜石敦）