廖卫芳

　　眼下，手机用户更换话费套餐是一件常有的事，有的想升级套餐，有的想降级套餐。按说，只要提出套餐变更申请，电信运营商就应予以办理。但事实上，虽然电信运营商推出了各种套餐，办理起来却是“冰火两重天”。如果用户想升级话费套餐，可以“一键秒办”；如果用户想降级话费套餐，则是“难上加难”。

　　中国消费者协会近日发布的《2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，电信服务投诉量为31437件，同比增长92.56%，而手机话费套餐“升级容易降级难”是投诉的主要问题之一。可见，“升级容易降级难”已成为手机话费套餐更换面临的一个普遍问题。

　　其实，对于便捷手机套餐资费调整的要求早已有之。2022年，工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。

　　解决手机话费套餐“升级容易降级难”，需要多方发力。相关主管部门应积极承担起监管主体责任，既要加大对电信行业的监管和治理力度，又要对话费套餐“升级容易降级难”行为予以必要惩处，不妨通过约谈、列入“黑名单”、停业整顿等多种方式，倒逼电信运营商做到“升级降级一个样”。

　　相关电信运营商也当强化社会责任意识，提升客户服务能力和质量，规范自身经营行为，对手机用户遭遇话费套餐“升级容易降级难”问题予以及时解决，更好满足手机用户不同消费需求。

　　（作者单位：浙江省开化县教育研究与培训中心）