湖南日报全媒体记者 彭雅惠 通讯员 蒋雨

　　8月初，株洲市生态环境局天元分局收到一面锦旗。该区“未来城”居民楼业主对一楼餐饮企业油烟污染整改效果达成一致认可，困扰其5年的烦心事终于有望得到彻底解决。

　　一个餐饮油烟污染为何5年难解，今朝解题又有何妙招？这得从今年2月底该市开通的生态环境局各分局“局长热线”说起。

　　“初衷是鼓励市民更积极参与生态环境问题监督，提高民众对问题整改的满意度。”株洲市生态环境局负责人告诉记者，株洲市在全省率先公布各县（市、区）生态环境分局局长手机号码，市民可以直接拨打局长电话举报生态环境污染问题。

　　5个月过去了，记者探访这场改革的发起者、亲历者，听到了很多耐人寻味的故事。在打通基层生态环境保护“最后一公里”的探索中，“局长热线”大有可为。

　　局长背后，有“靠山”！

　　解决复杂问题从“各扫门前雪”到“大环保”协作

　　很长一段时间，天元区“未来城”的油烟问题是一团“乱麻”。

　　交房不久，不少业主就发现，一楼餐饮企业营业高峰时，自二楼到顶层的住户家中都弥漫油烟，无一幸免；整栋楼的公共空间，包括墙壁和地面，逐渐蒙上乌黑油垢，影响通行安全，也带来消防隐患。而一楼餐饮企业主则坚持是按规范经营，不存在乱排乱放。

　　责任“扯不清”，“未来城”业主们从2019年开始持续拨打当地多种热线投诉。“问题曾交办给社区、消防、城管、住建等多个部门，这些部门根据各自职责范围，从协调关系、消除消防安全隐患、规范餐饮门店经营和排查违法违规建筑物等方面，都进行过整改。”业主史女士回忆，一系列规范、整改始终没能消除油烟困扰，问题一度陷入僵局。

　　“局长热线”开启后，有人抱着“死马当活马医”的心态拨打。很快，“未来城”迎来了一支由生态环境、城管、住建以及社区、街道工作人员组成的联合工作组。

　　“5年没能整改到位的问题，可见其复杂性。”株洲市生态环境局负责人告诉记者，接线局长将问题上报区生态环境委员会，由区委书记、区长牵头，组建联合工作组到“未来城”现场调查、现场办公。

　　“病根”终于被找到。原来开发商违规将一楼餐饮门店排油烟通道接入电梯井，导致整栋楼都被泄漏的油烟污染。接下来几个月，联合工作组成员发挥职能，紧盯开发商、物业和餐饮企业，协同破解难点，限时拆除违规油烟管道、新建油烟净化设施……

　　“这样的问题，靠单个人、单个部门难以解决，但基层生态环境分局局长们不同。”株洲市生态环境局负责人说，全市各级生态环境委员会是生态环境“局长热线”的“靠山”，公开生态环境各分局局长个人电话好比一把钥匙，最大功能是打开株洲市、区（县）两级“大环保”工作格局良性运转起来的“锁”。

　　目前，在“局长热线”促成下，株洲各区、县生环委成员单位负责人和辖区乡镇（街道）相关负责人都组建起工作群，热线接到的每一件投诉均会通知到群，生环委便能及时调度、协同行动，有效破解复杂问题。

　　深夜来电，为何？

　　疏解百姓身边问题从“经得起考验”到“满足获得感”

　　今年4月的一天，凌晨2时许，手机来电铃声猛然响起。株洲市生态环境局天元分局局长文红武和妻子同时被惊醒。

　　“深更半夜的，谁啊？”在妻子的疑问声中，文红武接到康馨家园小区一位业主对附近硬质合金企业违法排污的投诉。

　　天元区管辖人口60余万、企业4000多家，是株洲生态环境投诉最集中的区。“你快来！晚了他们就不排了。”电话那头，投诉人急迫地要求文红武速来现场核查。

　　省去层层转办，文红武立即前往现场办公。3时30分左右，投诉情况核实清楚。一家生产硬质合金的工厂与康馨家园小区仅隔一条马路，投诉人半夜从睡梦中咳醒，怀疑是因工厂排放污染气体所致，而实际上被投诉工厂在夜间一直处于停工状态。

　　“这位投诉人全程监督核查，对办理效率和结果都满意。”文红武告诉记者。过去，生态环境投诉主要针对已出现明显污染的情况，而现在则更多要满足群众对身边环境的获得感。“在基层，环保和民生紧密融合趋势越来越明显，不仅要求高效沟通、快速回应，还要关注民众心理需求。”

　　在天元区滨江一村，蒋先松与向清涵是十多年邻里。向清涵在蒋先松家楼下开了一家臭豆腐店，生意火爆。但臭豆腐的味道却飘进了蒋先松家中。一天夜里，84岁的蒋先松因异味刺激血压升高，有引发脑梗风险。

　　蒋先松家人情绪激动，拨打“局长热线”，要求“马上处理问题，但不伤害邻里关系”。生态环境工作人员连夜展开检测、排查，有效安抚了老人情绪。

　　“现在家里没什么气味。”蒋先松告诉记者，当地生态环境部门指导向清涵重新整修臭豆腐店排污管道，现在邻里相处和睦。

　　“热线刚开通时，民众有‘考验’的心理。”株洲市生态环境局醴陵分局局长张友学说，以生态环境“局长热线”为基础，该市建立起“6+1”环境信访投诉问题工作新机制，确保环境信访投诉受理、监督、回访、查办、问效形成工作闭环。在公布电话之初，张友学一天最多接到20余个投诉电话，其中不乏深夜来电，现在平均每天只有2至3个来电投诉。“从侧面看，百姓身边积累的生态环境问题得到有效疏解。”

　　标准是死的，人是活的

　　破解没有现成“答案”的问题，从“无解”到“倒逼”

　　短短5个月，生态环境“局长热线”已在株洲人心目中形成“品牌”。

　　在生猪养殖大县醴陵市，孙家湾镇群众向镇政府举报养殖户偷排养殖废水问题，特意强调“要‘局长热线’的局长来”。

　　“百姓的信任，是压力也是动力。”接听热线时间越长，株洲市生态环境局各分局局长们感触越深。

　　自2018年实施清水塘搬迁改造以来，株洲深入打好污染防治攻坚战面临新课题。

　　在天元区，家住株洲市中心医院附近的一位女士，反复投诉医院有噪声污染。生态环境部门多次上门监测，结果均显示分贝值在“标准”之内。

　　这位女士找到文红武办公室时神情憔悴，问他：“你能不能到我家去听听？”

　　“到她家一听，我就明白是低频噪音。”文红武解释，个体存在生理差异性，有人对低频噪音无感，有人却十分敏感。

　　“既然标准是死的，那人就得活泛起来。”文红武请来株洲市中心医院院长到投诉人家里“做客”。被留下静坐1小时后，医院院长切身感受到持续低频的“嗡嗡”声令人烦躁不安、头疼脑胀。现在，株洲市中心医院已经增加防噪设施，并为投诉人的家加装隔音玻璃。

　　“人们对生活质量的要求在提高，一些现行生态环境标准还有待进一步完善。”株洲市生态环境局负责人认为，开通“局长热线”能有效发现当前生态环境领域存在的共性问题和难点，并倒逼局长们探索一些好的方法，解决仅靠现行“标准”不能解决的问题，“这是‘深入打好污染防治攻坚战’的应有之义。”

　　今年，第三轮中央生态环境保护督察进驻湖南，累计交办3947件信访件，其中株洲200件，数量排各市州第10位，是交办问题较少地区。

　　8月初，株洲市多名基层生态环境分局局长调整岗位，引起市民们空前关心。“人换了，‘局长热线’一定会坚持下去。”株洲市生态环境局负责人表示。

　　实际上，株洲先行先试初见成效，已触动省内其他地区。目前，衡阳、永州等地已因地制宜陆续开通“局长热线”。