鲁浪浪

　　国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出，拓宽消费供给渠道，打造一批让老年人放心消费、便利购物的线上平台和线下商超。第七次全国人口普查结果显示，湖南65岁以上老年人高达984万人，占全省总人口的14.8%。当前我省老年人线上消费存在产品适配度不优、用户体验不强、操作技能不熟、交易安全性不高等问题，应进一步优化老年线上消费服务，激发老年线上消费活力，助力增进老年人福祉，助推湖南银发经济发展。

　　构建老年线上消费一站式综合服务平台。助力老年线上消费是牵涉面广的基础民生工程，需要打造政府、行业、企业、社会组织协调联动的一体化综合服务平台，构建结构完善、资源共享、协调有方、监督有力的综合服务长效机制。一方面，政府统筹管理，强化顶层设计。建立平台入驻企业的市场准入标准，实行信用评分退出机制，制定细致的产品质量及服务标准，确保入驻企业产品服务供给的适配性、规范化，把好入驻企业的“入口关”“质量关”“退出关”。另一方面，行业企业精准研发，提供适配产品。利用大数据工具和数智技术，有针对性地开发健康监测、智能居家、智能社交、老年旅游等产品服务，持续满足老年人多样化、差异化、个性化需求。

　　为老年线上消费提供全方位优质服务。相关平台企业应引导老年人开启在线生活、学会一键解决衣食住行。其一，卖家应用功能让老年人点得到、看得清、易操作。入驻平台企业可使用微信小程序、独立桌面App等，以图文、短视频展示老年人常用商品及老年人身心健康关怀类产品服务，配以便捷式跳转链接，以定期健康小知识推送分享作为引流方式；强化语音搜索功能，支持方言识别。其二，确保供应商产品服务优质。严控产品开品环节，实施产品测品环节打分制；推动入驻企业上架一线品牌商品，确保产品服务质量；主推当地供应链产品服务，既带动区域特色产业经济发展，又方便老年人线下体验。其三，确保第三方支付安全便捷。加强线上消费平台的安全防护，保障老年人的资金安全和交易安全。网站产品详情页应清晰标明购买支付通道，为方便老年人核对、减少误下单情况，应使用大号字体、设置产品二次确认环节。其四，产品售后做到友好贴心。考虑老年人群的特殊性，对其网购商品尽可能送货上门，产品售后应以单号绑定电话客服模式，并精减传统电商的退货流程，通过网页窗口设计和悬浮窗口设计实现及时性提醒，切实消除老年人买不准、买不好、用不安的难题。

　　精准开展数字商务专项培训。面对互联网，老人们容易感到陌生与无措，成为生产力迭代更新下被遗忘的一代人。为此，应在线上努力建设老年友好型社区，比如手机淘宝、盒马、饿了么、高德地图、闲鱼、优酷视频等主要App均已通过适老化创新推出了“长辈版”。针对许多老年人线上操作不熟练、存在安全隐患等问题，应整合各类涉老教育、培训供给资源，交由老年开放大学、基层社区统筹管理，打造面向老年群体的数字商务学习服务平台，切实帮助老年人跨越数字技术鸿沟。一方面，开发生动实用的培训课程。构建适合老年人学习的线下体验课程、线上学习资源库，探索线上推送与线下课堂相融合的一体化教学模式，引导老年人将所学知识落到实处。另一方面，践行寓教于乐的教学方式。比如将网页多项功能的操作步骤截图拼接成图文并茂的科普式连环画；将生活缴费、网上购物、移动支付等日常场景编写成“保姆版”顺口溜；为防范线上消费骗局，以情景模拟游戏、防骗漫画制作、防骗歌曲创作等沉浸式教学方式，让老年人轻松掌握识别虚假网站、辨别网络欺诈、洞察危险账号等防范数字安全风险的方法，让他们安心享受数字生活所带来的消费便利。

　　（作者系湖南省中国特色社会主义理论体系研究中心长沙市基地特约研究员、长沙商贸旅游职业技术学院教师）