湖南日报全媒体记者  吕菊兰

　　“大学生创业怎么做税务登记？”“孩子学校食堂的伙食较差，可不可以协调处理？”“项目发展遇到了资金难题，急需申请贷款”……企业群众关切的这些“急难愁盼”，一呼即应！

　　近日，湖南省数据局发布2023年度全省12345政务服务便民热线“十大”服务企业典型案例与“十大”服务群众典型案例。

　　据悉，近年来，我省12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）通过“一网统揽、一号对外、一站服务、一呼即应”的改革创新，聚力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。2023年，各级12345热线共受理企业群众各类诉求818万余件，按时办结率为98.14%。

　　更快：“一呼即应”提速度、优服务、暖民心

　　“家里的自来水经常出现水压不足的情况，给日常生活带来极大不便，希望尽快解决用水之困。” 2023年6月9日，慈利县居民陈先生拨打12345热线反映。慈利县12345在详细了解情况后，按照“一呼即应”机制迅速派单。县政府专题研究，并调度多个部门协同联动。5天后，新管网安装完成，供水恢复正常。

　　12345热线，一头连着群众的急难愁盼，一头系着党委、政府的拳拳之心。群众来电往往是遇到了急事难事，办理时效是满意度的重要衡量标准。2023年，12345热线全面深化“一呼即应”改革，进一步完善及时响应、分类处置、部门联动等机制，提升响应速度、强化跟踪问效、推动问题高效解决。

　　保靖县12345从接到水污染环境投诉到调查清楚、厘清责任，整个流程不到2小时；衡阳市12345在5天时间内，为群众争取到困扰许久的房屋维修款……随着“一呼即应”改革的纵深推进，一件件民生小事得到了及时回应，而且办得更有力度、更有温度。

　　更准：“政企通”专席聚合力、解难点、激活力

　　经营主体的关心事，是优化营商环境的关键事。打造一流的营商环境，离不开专业高效的政务服务环境。

　　2023年，聚焦制约经营主体发展的痛点、难点、堵点问题，12345热线以全面推进“政企通”专席建设为重要抓手，持续完善“一站式”服务。尤其是加快政务服务从“一件事”向“一类事”、一个点向整个面、一个环节向全链条迭代升级，构建多方联动机制，及时精准推动问题解决，不断激发经营主体活力。

　　2023年9月，岳阳12345热线政企通专席收到某超市负责人来电，反映其在一所学校承租了一家超市，需要办理营业执照，但当地相关部门工作人员以“国家有规定不允许在学校内开超市”为由拒绝办证。

　　岳阳12345热线经核实发现，该企业申请办理的事项符合规定，系相关部门工作人员对文件内容理解有偏差。根据工作规则，岳阳12345热线将此案例作为典型问题予以“标红”，相关部门开辟“绿色通道”快速办理。事后，该事件公开曝光，相关部门全面自查，并多次开展业务培训，从源头上杜绝此类问题发生。

　　更细：“数字赋能”强平台、提效能、促发展

　　2023年全省12345热线共接听企业和群众来电1022万余通，受理各类诉求818万余件，按时办结率为98.14%。热线很“热”，更加考验平台的精细管理能力。

　　数字赋能，是实现精细管理的关键一环。全省各级12345热线充分运用信息技术，因地制宜创新探索数字化赋能新模式，不断提升平台响应精度，充分释放数据共享协作的强大动能，努力提升企业群众获得感、幸福感。

　　长沙市行政审批服务局充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，梳理四级“政企通”案件类型92项，让工单派发更精准、服务更精细；怀化市通过对12345系统中涉及井盖投诉的数据进行深入分析研究，找出办理效果不理想的原因，创新井盖管理模式；桃江县搭建政务数据采集与交换共享平台，设立热线知识库，已入库开放共享数据集896个。

　　服务无止境，便民无上限。2024年，全省12345热线将在摸索发展新思路上进一步发力、在探索改革新路径上进一步用力、在打造服务新模式上进一步着力，加强标准化建设，健全“接诉即办”机制，推进企业和群众诉求“一线应答”，不断提升服务效能，助力优化营商环境，助推全省加快高质量发展。