湖南日报全媒体记者 熊远帆

　　“1065号话务员接听快、态度好，解释特别清楚，我想点个赞。”3月14日，市民张小姐向长沙12345热线询问社保中断会不会影响购房，话务员专业的回答让她在回访中频频点赞。

　　长沙12345政务服务便民热线以优质、高效服务解决百姓“身边事”“烦心事”，用政府部门的回音换来群众的安心。

　　电话好打

　　接通率持续保持在95%以上

　　“电话一打就通，相关部门很快组织调解，从我打电话到商家退款到账，不到一周时间。”

　　市民贺小姐在一家教育咨询公司买了2988元短视频培训课程，发现课程内容与宣传不一致、课程质量差。商家前期承诺7天无理由退款，但后期拒绝退款。无奈之下，贺小姐拨打了12345热线，通过热线转派工单，天心区市场监管局及时协调，促使商家给贺小姐退费2500元。

　　为了让12345电话好打、打得通，今年长沙市12345政务热线中心普通话务座席从143个增至180个，设置质检、回访等座席20个，话务人员从286人增至380人，并在热线平台新增智能语音应答系统，开设企业咨询、人社业务等专线。今年1月1日至3月14日，热线日均来电10239通，接通率持续保持在95%以上。

　　为让群众诉求得到多渠道受理，热线在“我的长沙”APP开辟“掌上12345”专区，在“湘易办”APP设置移动办单平台，使热线系统平台各责任单位接诉处办更高效，提升工单受理办理的便捷度和即时性。

　　事情好办

　　经营主体办事“一条专线”

　　电话打得通，事情也要办得好。

　　近日，天心区创谷产业园一家企业需要办理再生资源企业资质，负责人不知道办理流程，拨打了12345热线。

　　事情转办后，天心区商务局马上与这位负责人取得联系，告知再生资源备案只需在商务部网站上办理，同时将再生资源协会经办人联系方式发送给了企业。

　　2022年5月，长沙12345政务热线中心联合市委统战部、市优化办等单位开通“政企通——政策咨询及企业服务”专线，设置专席，把“政企通”作为专门提供经营主体即时响应和专业服务的“总入口”，实现经营主体咨询、办事从往返“多个部门”到拨打“一条专线”的转变，至今受办涉企政策咨询、服务类诉求15万件。2022年还通过重点跟进受疫情影响企业的诉求，促成长沙市出台政策纾解经营主体困难。

　　12345热线形成直接转派基层单位的分类分级响应及处置模式，增设“问题解决率”考核指标，要求责任单位及时联系诉求人了解情况，区分对待“做完”与“做好”，重点跟踪督办群众集中反映的“急难愁盼”问题，以“一呼即应”回应群众关切。今年以来，“一呼即应”办理诉求近10万件，满意率98.9%。

　　协同更好

　　大数据分析为决策参谋辅助

　　“您好，我在岳麓区先导路上班，门口公交站屏幕这两天坏了，坐车时看不到站，能不能尽快修一下？”

　　3月10日上午，一位市民拨打12345热线，接听者是长沙市交通运输局局长喻志军。喻志军询问清楚后，马上安排责任单位前往处理，修好了公交站屏幕。当天，喻志军接听了18通来电，涉及地铁、道路规划、出租车规范运行、公交站优化等问题。

　　这是12345热线常态化开展的“领导接听日”活动，促进热线与相关单位协同作战，并聘请社会各界人士担任热线监督员，推动更多民生问题得到有效关注及解决。

　　12345还建立大数据分析平台，实时抓取市民诉求信息，分析市民诉求周期性变化，对热点问题和突发事件实时预警，并通过周报、月报、季报、半年报、专项报等形式呈报，为党委、政府决策参谋辅助。

　　“来电诉求都会被分门别类贴上‘数据标签’，如噪声扰民、劳动维权、价格投诉、购房资格咨询等。”长沙市12345政务热线中心负责人王晓玲介绍，热线不只是接一个电话解决一个问题，而是会借助大数据分析，第一时间捕捉苗头性、倾向性、集中性问题，提醒相关部门提前介入。2022年以来，热线就将涉及环保、房地产、教育服务等130余个热点问题交办责任单位，定期追踪办理进度，推动企业、群众诉求高效解决。