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2022年12月18日 星期日
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湖南法院“一呼即应”解群众难题

  通讯员 刘沁 湖南日报全媒体记者 杨佳俊

  近日,记者走进湖南省高级人民法院12368中心,只见墙上的电子屏实时显示着全省法院12368接听的综合数据,从来电总量、接听量、漏接量和群众满意度等核心指标,到智能语音量、人工服务量、工单量、群众反映问题类型等各环节细化数据,一目了然。

  此起彼伏的响铃声中,接线员谢灿像往常一样接起电话,一个熟悉的声音从电话那头传来:“妹子,今天法院通知我去领司法救助金了,我的问题解决了……”

  打电话的是胡大姐。几个月前,胡大姐打电话投诉:自己工作了1年多,某通讯公司却不认可与她的用工关系,自己也没有拿到招聘广告宣称的工资,更让她不理解的是,她想让公司承认与自己的劳动关系,却没有得到法院的支持。

  当时,谢灿一边安抚,一边在12368接听工单上详细记录她的诉求。为了核实当事人反映的情况,推进问题解决,接听工单当天就流转到了案件承办法院。

  经了解,胡大姐与招聘公司签订的是委托代办合同,她在该公司授权许可范围内代办营销通信业务,公司则按约定向她支付佣金。胡大姐和某通讯公司不存在劳动关系。

  但是,胡大姐的电话还是不断打进来。接线员一遍遍地耐心解释:“如果二审不服,可以在有效期内提起再审申请。”

  反复沟通中,工作人员也了解了胡大姐的家庭情况:胡大姐年过50,一家四口全靠她一个人打工赚钱,母亲年老体弱生活不能自理,丈夫因病无法工作,家庭情况困难。胡大姐的处境牵动着大家的心。

  前方接听受理,后方跟踪问效。考虑到胡大姐的实际困难,多部门协调联动,经过申报批准等程序,一笔司法救助金最终给付到胡大姐手中。

  这是2020年7月以来,湖南省高院统建12368诉讼服务平台,“一呼即应”解群众难题的一个缩影。一条热线、一张工单,这头连着的是群众忧愁,那头连着的是司法温度。

  12368诉讼服务平台,归口省高院立案信访局统一运营管理。通过这个平台,群众不用加拨各地区号,直接拨打12368,即可享受标准化诉讼热线服务。12368热线还开通了智能语音服务功能,24小时满足群众案件查询、联系法官、诉讼咨询等需求,及时回应群众诉求,切实做到热线服务“不打烊”。

  同时,为努力做到群众诉求件件有回应、事事有着落,省高院持续强化12368热线工单实质化办理,对需由相关法院、庭室、法官答复的来电,及时通过工单转办,全程跟进催办,向外对接调解、律服、保全、鉴定等其他诉讼服务平台,实现信息互认以及数据共享,一般转办事项2至3个工作日内回复,投诉事项3至5个工作日内回复。

  “省高院全面运用12368热线集中受理人民群众对立案难问题投诉举报,将其纳入2022年‘我为群众办实事’十项举措,坚决做到有投诉,必核查,必回复,坚决保障当事人合法诉权。”省高院党组书记、院长田立文说。

  数据显示,今年以来,全省法院12368诉讼服务热线登记在册工单347537份,转办群众事项697件,为来电群众提供案件进度查询242231人次,诉讼咨询25499人次,联系法官及法院信息查询27841人次,群众满意度连续五个月保持在100%。

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