通讯员 刘沁 湖南日报全媒体记者 杨佳俊

　　近日，记者走进湖南省高级人民法院12368中心，只见墙上的电子屏实时显示着全省法院12368接听的综合数据，从来电总量、接听量、漏接量和群众满意度等核心指标，到智能语音量、人工服务量、工单量、群众反映问题类型等各环节细化数据，一目了然。

　　此起彼伏的响铃声中，接线员谢灿像往常一样接起电话，一个熟悉的声音从电话那头传来：“妹子，今天法院通知我去领司法救助金了，我的问题解决了……”

　　打电话的是胡大姐。几个月前，胡大姐打电话投诉：自己工作了1年多，某通讯公司却不认可与她的用工关系，自己也没有拿到招聘广告宣称的工资，更让她不理解的是，她想让公司承认与自己的劳动关系，却没有得到法院的支持。

　　当时，谢灿一边安抚，一边在12368接听工单上详细记录她的诉求。为了核实当事人反映的情况，推进问题解决，接听工单当天就流转到了案件承办法院。

　　经了解，胡大姐与招聘公司签订的是委托代办合同，她在该公司授权许可范围内代办营销通信业务，公司则按约定向她支付佣金。胡大姐和某通讯公司不存在劳动关系。

　　但是，胡大姐的电话还是不断打进来。接线员一遍遍地耐心解释：“如果二审不服，可以在有效期内提起再审申请。”

　　反复沟通中，工作人员也了解了胡大姐的家庭情况：胡大姐年过50，一家四口全靠她一个人打工赚钱，母亲年老体弱生活不能自理，丈夫因病无法工作，家庭情况困难。胡大姐的处境牵动着大家的心。

　　前方接听受理，后方跟踪问效。考虑到胡大姐的实际困难，多部门协调联动，经过申报批准等程序，一笔司法救助金最终给付到胡大姐手中。

　　这是2020年7月以来，湖南省高院统建12368诉讼服务平台，“一呼即应”解群众难题的一个缩影。一条热线、一张工单，这头连着的是群众忧愁，那头连着的是司法温度。

　　12368诉讼服务平台，归口省高院立案信访局统一运营管理。通过这个平台，群众不用加拨各地区号，直接拨打12368，即可享受标准化诉讼热线服务。12368热线还开通了智能语音服务功能，24小时满足群众案件查询、联系法官、诉讼咨询等需求，及时回应群众诉求，切实做到热线服务“不打烊”。

　　同时，为努力做到群众诉求件件有回应、事事有着落，省高院持续强化12368热线工单实质化办理，对需由相关法院、庭室、法官答复的来电，及时通过工单转办，全程跟进催办，向外对接调解、律服、保全、鉴定等其他诉讼服务平台，实现信息互认以及数据共享，一般转办事项2至3个工作日内回复，投诉事项3至5个工作日内回复。

　　“省高院全面运用12368热线集中受理人民群众对立案难问题投诉举报，将其纳入2022年‘我为群众办实事’十项举措，坚决做到有投诉，必核查，必回复，坚决保障当事人合法诉权。”省高院党组书记、院长田立文说。

　　数据显示，今年以来，全省法院12368诉讼服务热线登记在册工单347537份，转办群众事项697件，为来电群众提供案件进度查询242231人次，诉讼咨询25499人次，联系法官及法院信息查询27841人次，群众满意度连续五个月保持在100%。