彭 婷  郑镱慧子

　　截至11月底，湘潭今年线上线下已经办理医保业务超26万件。在海量经办事项中，服务水平和效率却不断上升，平均办理时效较去年同期提升10%，医保窗口获评市政务服务大厅二、三季度红旗窗口。一年来，受益的群众送来10多面锦旗、20多封表扬信。

　　这是怎么办到的？湘潭市医保局医疗保障事务中心负责人提到3个数字：15分钟、1次办、36.7℃。通过这组数字，我们或可探一探湘潭医保服务迭代的密码。

　　15分钟，打造“老百姓身边的医保”

　　雨湖区楠竹山镇永丰村68岁的村民邬丽，这几天终于解决了一件大事——在镇上的便民服务中心，10分钟就办好了大病报销手续。“不用跑医保局，也不用麻烦孩子，家门口就办好了，真是太方便了。”这种全新的体验，让邬丽直夸“家门口”的医保服务圈便民又高效。

　　今年，湘潭市医保局制定《医疗保障经办服务一体化建设实施方案》，明确下沉事项，统一医保经办服务标准，县（市）区依托乡镇卫生院、街道社区卫生服务中心、高校医院、行政村卫生室，建立一批医保帮办代办便民服务中心（点），打造了市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）4级经办体系。按照“应下尽下、能下均下”原则，目前全市所有乡镇（街道）能提供医保电子凭证激活、城乡居民参保登记、参保信息查询等7项及以上医保服务，所有村（社区）能开展医保帮办代办等服务。

　　同时，建立医药机构协同办事机制，将异地就医转诊手续延伸至具有转诊资格的医疗机构，生育保险备案手续下沉到生育保险定点医疗机构，患者在医院医保结算点、护士站，即可完成相关业务，不需再到医保窗口排队办理。

　　从“大厅办”到“社区办”、从“窗口办”到“医院办”，体现的不仅是服务方式的转变，更是服务效能的提升。经办机构纵向下沉，医药机构横向延伸，一个“15分钟医保服务圈”越来越完善。

　　1次办，打造“老百姓省事的医保”

　　近日，一位行色匆匆的市民来到湘潭市民之家医保服务大厅，送来一面写有“专注办实事 为民解忧难”的锦旗。

　　这位市民说，他是受张碧梧老人所托。张碧梧是湘潭市一名医保参保者，年逾八旬，长期居住在广东省惠州市。前段时间老人生病住院，因为对医保政策不了解，导致医保费用无法报销，于是通过电话将问题反馈给湘潭市医保局。当时接待张老的正是市医疗保障事务中心异地结算科科长戴强，接到求助电话后，他深知老人急迫的心情，充分运用医保政策，直接帮老人代办了相关业务，协调广东的医院一天之内就解决了老人的医药费报销问题。

　　“医保政策咨询、慢病报销申请、异地报销等，都是高频业务。”工作人员告诉我们，湘潭市民之家医保服务大厅目前每日接待量为500人次左右。为提高办事效率、让群众一次办好事，今年，该局着重打造7个“综合柜员制”窗口，参保人“进一扇门、取一个号、排一次队”，即可实现医保业务通收通办。针对老年人办理事项较多的特殊病种、“双通道”、长护险业务，在综合窗口基础上另设3个专窗。同时，进一步深化网上办事，依托“湘医保”“国家医保服务平台”“湖南省医保信息化平台公共服务子系统”和“政务服务平台”等“网办、掌办”途径，开展网上经办、审核；各级医保经办机构建立沟通协办机制，对于市域内咨询、查询、参保证明打印等业务，开展协同办理，切实提高经办效率，减少群众跑腿。

　　异地就医直接结算工作也在今年得到了深入推进。湘潭市先后启动职工医保个人账户省内药店直接购药、高血压等5种门诊慢特病治疗费用跨省直接结算、湘赣边6市个人账户药店直接购药、省内门诊统筹异地直接结算试点工作。目前，湘潭市异地就医住院直接结算医疗机构67家（二级及以上医院全覆盖）、跨省普通门诊直接结算医疗机构37家，3家医院开通5种门诊慢特病治疗费用跨省直接结算，老百姓、益丰、千金3家连锁药店旗下共323家药店开通全省职工医保个人账户异地购药直接结算，极大方便参保人员。

　　36.7℃，打造“老百姓叫好的医保”

　　“推己及人，是提升服务的最好方式。”为了让经办服务温暖、贴心，湘潭市医保局党组成员全体带头，多次以群众身份和办事人员身份体验服务流程，并坚持“硬环境”“软实力”双向发力，用心、用情为参保人提供36.7℃最舒适的温情服务，很快，一系列“急难愁盼”问题得到解决。

　　市民反映生育待遇报销时间过长，该市医保局深耕医保服务精细管理，进一步缩短办结时限、精简申办材料，原本30个工作日的办理时间，缩短到20个工作日。不仅如此，经过进一步梳理，两定机构准入评估等另外5项工作均缩短了工作时限，工作效率平均提升50%。

　　两定机构协议管理也得到优化，试行协议网签、在线对账，改变了以往医药机构跑腿提交资料的局面。“坐在店里登录医保信息平台，点击鼠标，10分钟不到就签好了医保协议，一次都不用跑！”湘潭多家医药机构负责人对医保服务协议“云时代”的便捷高效赞不绝口。这一年，全市1900余家定点医药机构减少协议签订、对账等办事跑腿15万余次。

　　针对日常从办事市民处调查了解到的医保业务经办建议，湘潭医保部门还推出预约办、延时办、自助办、容缺办相结合的医保业务办理服务举措。预约办，即对企业线下业务开展预约办理，缓解窗口经办高峰排队等候问题，为企业提供更人性化的经办服务；延时办，对下班时间未办理完成医保业务的参保人员，提供延时办理服务；自助办，设置自助服务区和志愿服务岗，为医保参保群众提供自助查询、打印服务，为行为不便人群提供志愿帮带办服务；容缺办，针对疫情影响，对部分经办业务的资料实行承诺容缺受理，提升医保经办温度。

　　今年以来，湘潭市医保事务中心为参保人员和企业提供预约办理服务600余人次，延时服务300余人次，自助和帮带办服务400余人次。便民举措的不断推陈出新，不仅让群众感受到了医保服务的加速度，更感受到医保服务的温暖。