曾佰龙  于佳卉  李 爵

　　今年以来，中国石化湘潭石油分公司围绕“加油站服务提升百日竞赛”活动主题，认真贯彻落实“以客户为中心，把服务做到客户心坎里”理念，以坚定信念和苦干实干的态度全力推动企业高质量发展，全面提升服务，从服务提升关键点、技能培训规范点、服务标兵示范点、基层帮扶结合点四个方面入手，着力提升加油站的服务质量，切实为客户送上最暖心、最真诚、最优质的服务体验。

　　强服务竞赛指导力

　　为不断提升窗口服务水平，做到迎有问候声、接待有笑声、送有满意声，该公司狠抓服务提升的常态化管理，制定《服务提升百日竞赛考核细则》，聚焦“客户评价”“厕所扫码”“服务手势”“交接班”“安全管理”等重点，准确把握考核关键点。

　　该公司负责人还采取“四不两直”“视频巡查”等方式，深入现场边查边帮助整改，每日通报开展情况，每月进行数据统计和考核，奖勤罚懒，奖优罚劣，力促服务水平提升。

　　强服务标准执行力

　　今年以来，该公司组织开展“加油站服务提升百日竞赛技能比武”主题党日活动，以加油站为实地教学现场，展开对交接班、“加油服务六步法”和“室内收银五步法”的演示培训教学，让员工做到心中有数，有的放矢，全力提升员工的开口能力、服务能力、创效能力。

　　同时，该公司精心策划，组织15名服务动作规范的优秀服务示范员工组成一支服务示范先锋队，与湘潭石油公司团委青年志愿者一起参与“送服务下站”活动，推动加油站服务提升，升级客户消费体验。同时，录制“加油服务六步法”与“收银服务五步法”视频，利用班前会、站长会组织加油站员工学习，进一步规范服务标准，有效提升了员工服务意识与能力。

　　强服务对标推动力

　　“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，基层一线涌现出一批先进典型。该公司加强了先进典型人物事迹、加油站优质服务的挖掘和宣传，大力弘扬正能量，在各种媒体平台积极宣传典型模范与竞赛成果，激发员工投身竞赛、学赶先进、争创一流的劳动热情。

　　同时，加油站根据员工每月客户评价数及好评率开展“每月服务星”评选，对评选出的服务星给予嘉奖，激励其他员工对标服务之星找差距，提高现场服务水平，使标准服务深入人心。

　　强服务人员凝聚力 

　　在服务竞赛开展期间，该公司领导、零售、非油部门负责人到加油站进行“换位体验”，参与到加油、销售等环节中去，认真倾听员工建议和心声，切实帮助加油站解决服务提升和日常管理中的难点和痛点问题。同时，以支部为单位，组织公司党员、团员到加油站开展帮扶，做好疫情防控、车辆疏导、卫生清洁、油品加注、收银开票等工作，积极推动新加油卡系统上线，让员工更好地为客户服务。以实际行动找准机关服务基层，管理服务经营的结合点，切实增强凝聚力，进一步提升服务水平。

　　中国石化湘潭石油分公司负责人表示：“在不断奋进的道路上，公司将认真学习把握新时代精神，团结一致实现企业高质量发展的目标，并将企业的窗口服务做优做好，落实窗口服务的新标准新要求，擦亮央企的门面与招牌，承担企业的社会责任，展现中国石化的良好形象。”