湖南法治报全媒体见习记者 周萌 通讯员 周锋

　　常德市西湖管理区坚持以人民为中心的信访工作思想，使新时代枫桥经验在本土落地生根，近3年，该区连续被评为省、市信访工作“三无”区（县）。该区结合自身工作实践探索出了“1165”信访工作新模式，即“一问一答、六办五不”工作法：“一问一答”是责任，也是重要环节；“六办”是工作方法、也是必需举措；“五不”是工作原则、也是基本要求，此举强化了县、乡、村矛盾纠纷预防化解的责任，加快了基层社会治理体系和治理能力现代化建设，力争在县域范围内彻底化解矛盾纠纷，努力打造群众信访县级“终点站”。

　　“一问一答”。“一问”即首问责任。群众到乡镇、村（社区）、区直单位反映问题，第一位接访的工作人员即为首问责任人，为初信初访的第一责任人，负责问题的处置、沟通、回复，确保问题处置到位。“一答”即窗口解答。区信访接待窗口现场解答，区信访接待中心直接调度乡镇或相关部门现场处置和解释，信访人对于口头解释不服的则要求责任单位出具书面回复，引导信访人依法逐级走访。

　　“六办五不”。“六办”一是日常转办。经窗口解答群众仍有要求的，由区信访联席办转办至责任单位。二是三重交办。经转办未按期答复处理解决的突出信访问题，区信访联席会议将交办至责任单位、属地单位、区委分管领导，通过压实单位责任、属地责任、领导责任，推动问题化解。三是重点督办。督查方式实行单个督办和联合督办两类，单个督办即上级组织对下级组织、信访部门对责任单位和属地单位的督办两种；联合督办即由区委督查室、纪监委、政法委（信访局）或区委相关分管领导参加进行专题督导。四是涉法引办。对于经济纠纷、矛盾纠纷、交通纠纷、医患纠纷等信访，可以人民调解的，引导去乡镇司法所、派出所调解；对于比较复杂调处有难度的，引导依法上诉。五是部门协办。对于信访责任不明确、涉及多个部门的，或者需要提供法律咨询服务的，由区联席办明确牵头责任单位，相关责任单位配合协调解决。六是个别主办。对于涉及全区的、群体较大的涉稳信访问题由区委政法委牵头组织解决。“五不”一是不回避、有温度。做到热情接访和专情听访，专心聆听、用心沟通、耐心解说、真心协调、热心回访；二是不激化、有方法。做到“三防”，防止失控，不使矛盾升级、不发生群体事件；防止越级，找领导、找上级、找媒体；防止极端，发生挺而走险、报复社会行为。三是不厌烦、有耐心。把群众上访当做送上门的群众工作，当做自己事、亲人事、积善事。对于信访老户克服厌烦情绪，保持平常心，耐心细致做好思想工作。四是不含糊、有手段。按照“三到位、一处理”的工作要求，迅速确定能解决的、不能解决的、有困难的、违反规定的情况，分别果断作出处理意见。五是不上交、有担当。责任单位切实履职尽责，担当作为，化解问题，做到问题不上交，矛盾不上行，充分体现政治担当、为民情怀、责任意识、纪律要求。

　　通过“1165”工作法，一是强化了责任落实，通过明确首办责任，有效减少和避免出现推诿扯皮现象，推动问题化解；二是规范了信访事项办理，做到事事有着落，件件有回音；三是将问题化解在小、在早，人员稳控在当地，实现北京、省、市上访零登记，实现社会矛盾纠纷小事不出村、大事不出乡镇、信访止于区。