在日常生活中，管理和控制情绪，对每个人来说都是非常必要的一门功课。许多人将控制情绪等同于压抑情绪，尤其是生气、难过等“负面”情绪，似乎不去理它、不去表达，它就会自动消失。但实际上，情绪如果不去处理，它就会累积、转化，并且可能在你最想不到的状态下爆发出来。有媒体曾报道：在飞机上为了一点小事就对空姐发脾气甚至动手的乘客，那一刻也许是发泄了情绪，可是，在过后很可能就会陷入另一种内心冲突——在道德层面对自己的责难。

　　单纯压抑不是好方法，不加控制的发泄则会加重内心冲突，情绪该如何管理？首先需要去觉察当下的情绪并承认它、接纳它，不需要为情绪去贴“正面”或“负面”标签。觉察到了自己的情绪后，可以尝试着在合适的时机以适当的方式表达出来。

　　最简单有效的方法是说出来——找好朋友或者心理咨询师倾诉；写出来——写日记，写在纸上的越多，积压在心里的就越少；画出来——特别适合小孩子，随手用不同的颜色画出自己的心情与感受；唱或者喊出来——去海边、山里、歌厅里把内心的烦恼大声表达出来。其他的方法有锻炼，如健身，跑步、打球，舞蹈等，想象坏情绪像球一样被打出去，会给人一种痛快感。做这一切的目的都是为了疏导情绪，释放大脑思考的内存，然后去勇敢面对遇到的问题。仔细想想，为什么这么难过、生气、焦虑？我要怎么做，才可以顺利应对这样的局面？怎么做可以降低我的不愉快？如果这么做了会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效缓解情绪的方式，就可以做自己情绪的主人，而不是反过来被情绪所控制。

　　那么，万一面对坏脾气的他人，该怎么做才合适呢？   

　　服务行业工作者遇到这类情况时，切忌硬碰硬、火上浇油，而应以柔克刚。对方本身已经像个点燃的爆竹，如果再还给他一句硬邦邦的话，这个爆竹一定会炸开。就像击拳比赛，对方恶狠狠地挥拳过来，如果不接反避，让对方有种扑空的感觉，继续战斗的意志得不到补充，就有可能获得一个冷静下来的空间。同时，也避免了他当着众人面下不了台只好强硬死撑到底的状况。千万不要几位服务人员同时出面干预，这容易激发起周围的客人产生“你们某某公司”“我们客人”的感觉，形成两大阵营，反而把问题扩大化。

　　济南市第五人民医院  张洪军