“明明心里烦躁到极点，面对客户还得挤出笑脸；线上对接时，明知甲方要求不合理，敲出的文字末尾仍要缀上笑脸表情。”连日来，三湘都市报记者走访长沙多行业职场人发现，这种藏起真实情绪、“表演”职业态度的场景，正成为互联网、零售服务等领域从业者的日常。

　　■文/图/视频 三湘都市报全媒体

　　记者 王智芳 通讯员 余莲 彭靖贻 杨小娟

　　情绪劳动演变为职场人的“必修课”

　　“每天本职工作已经饱和，还要应对各种不合理要求，在办公室要维持积极情绪，下班后也得24小时在线、保持情绪饱满……”拥有7年职场经验的林微向记者吐槽，这种“无孔不入”的情绪劳动带来的精神内耗，让她时常感到身心俱疲。

　　事实上，必要且适度的情绪劳动原本就是工作的一部分。医生对患者的共情、教师对学生的耐心、服务业人员的笑脸相迎，这些工作中的情绪投入如同社会运转的“润滑油”，不仅能助力工作顺利推进，也有助于个人在职场上的成长。但如今，情绪劳动已突破以人际互动为核心的传统服务岗位，渗透到各行各业，从服务业的“专属要求”，演变为职场人的“必修课”。

　　22岁的唐欣雨是长沙开福区一家便利店店长，8月27日接受三湘都市报记者采访时，分享了自己的经历：“我们服务行业，对客人肯定要展现最好的一面，但有时候真的会心累。去年年底遇到一位比我稍大的女客人，让我帮她剥鸡蛋，当时我手头很忙，请她稍等，结果她直接在地上打滚。”唐欣雨只能一边处理手头的工作，一边安抚客人情绪，忙完后还得帮对方剥好鸡蛋。面对高强度的情绪劳动，她通常会通过听音乐自我调节，“如果压力实在太大，就会跟公司反映，公司一般会安排调休”。

　　不仅是服务业，互联网行业从业者也难逃情绪劳动的困扰。在长沙一家互联网企业担任舆情分析师的小乔，在职场打拼多年已练出“表里不一”的能力。“面对客户想用‘白菜价’获得超出成本的服务，还得保持微笑说‘好的’。”让她崩溃的是总部领导每季度的考察，“领导总给我们接‘零成本合作’的活儿，嘴上说‘随便弄弄’，转头就用‘加班整改’施压。他一来，我们都得切换到‘情绪服务模式’，特别心累”。

　　初入建筑设计行业的小李，同样饱受情绪劳动之苦。项目紧张、任务繁重且无现成经验可借鉴，他常因设计不符合领导要求被当众批评，只能躲到厕所调整好情绪再继续工作；面对客户的不合理要求，即便气得发抖，也得笑着应承。“这种自我压抑比加班还累，到了深夜还会陷入自我内耗。”小李坦言。

　　值得关注的是，情绪劳动已从“隐形要求”变为“明文规定”，出现在各类招聘信息中。记者在招聘平台搜索发现，无论是普工，还是传统认知中对情绪劳动要求不高的人工智能工程师，不少公司的招聘条件里都写着“具有团队协作意识，善于沟通，服从安排，抗压能力强，对工作有激情”。这些看似笼统、缺乏量化标准的表述，实则是对情绪劳动的隐形规定。

　　情绪劳动过载加剧身心负担

　　互联网与移动设备的普及，让线上沟通成为工作常态，却也加重了情绪劳动负担。《2025中国职场情绪报告》显示，83.7%的受访者认为“情绪劳动已不限于服务行业”；65.4%的互联网从业者将“线上秒回、语气友好”列为加班之外的第二大负担。

　　“在线上沟通中，语言表达和表情包的使用，成了情绪劳动的‘重灾区’。”在长沙某传媒公司工作的邓俏对此感触颇深。她告诉记者，线上回复消息需要反复拿捏分寸，“‘嗯’和‘嗯嗯’，‘好的’和‘好哒’给人的感受完全不同，对领导要用规矩的表达，对同事和客户则要更活络。表情包的使用也有学问，稍不注意就可能被误解，我之前就因为在句尾加了‘啊’的语气词，被同事误以为不耐烦”。

　　让邓俏困扰的是，线上工作模糊了时间界限，工作与生活的边界逐渐消失，情绪劳动也从8小时延伸到24小时在线。“休息日收到领导消息必须秒回，周末家庭聚会、年假外出旅游，也要随时切换到积极工作的状态”。

　　此外，市场竞争加剧导致职场“内卷”现象愈发明显，人际关系也变得更为复杂。部门之间的潜在规则、同事间的微妙氛围，都让员工在协调各方关系时，额外消耗大量情绪精力。 

　　应对

　　政府企业个体协同发力，探索破解路径

　　情绪劳动作为职场中隐形却关键的付出，理应被看见与珍视。破解情绪劳动过载困局，需要政府、企业、个体三方协同发力。目前，部分企业已展开有益探索，政府层面也出台相关政策，为情绪劳动保障奠定基础。

　　在湖南，有国企将员工心理关爱计划融入党建工作，通过专题授课、情景模拟等定制化服务，帮助员工缓解情绪消耗；部分私营企业则推出“不开心假”“情绪假”，为员工的情绪劳动提供补偿。

　　爱尔眼科医院旗下某门诊部主任钟纯，在管理中格外关注员工的情绪状态。“看到同事情绪不高时，我会主动询问情况，以能解决问题为基础，帮他们梳理和缓解情绪。单位还专门设置了心理咨询室，方便员工寻求专业帮助。”

　　湖南日报社也为员工搭建了心理支持平台，专门设置“心灵之约”心理咨询室，配备专业心理咨询师。职工有需求可提前预约，单次咨询时长1小时，咨询费用由报社工会（妇委会）和心理健康公益服务团队共同承担。

　　政府层面也在积极行动。2025年8月1日，国家卫生健康委、人社部、国家疾控局、全国总工会联合发布新修订的《职业病分类和目录》并正式实施，首次将部分特殊应急救援人员的创伤后应激障碍（PTSD）列为职业病，打破了工伤认定中“身体损伤优先”的原则；今年“职业病防治法宣传周”更是聚焦劳动者心理健康。这些变化标志着“看不见的劳动”逐渐进入公共视野，为情绪劳动的制度化保障迈出了重要一步。

　　从行业泛化到身心影响，情绪劳动过载已成为不容忽视的职场问题。随着政府政策的完善、企业关怀的加强以及个人调节能力的提升，针对“隐形疲惫”的破解行动，正为职场人构建更健康的工作环境。