在金融业态加速变革、消费者需求日益多元的背景下，金融消费者权益保护已成为金融机构履行社会责任的核心课题。中国民生银行长沙分行扎根湖湘十六载，始终秉承“以人民为中心”的发展理念，将消保工作融入战略、文化与服务的各个环节。近日，该行党委书记、行长常震从体系构建、精准宣教、特殊群体关怀及科技赋能等维度，全面解读了民生银行长沙分行在消保领域的创新实践与长远布局。  

　　体制建设一体化：筑牢消保“防火墙”  

　　民生银行长沙分行将消保视为长期战略，通过“一横一纵”体系构建全流程保障机制。横向层面，设立专职部门、制定专项制度、配备网点专员，确保消保覆盖业务全链条；纵向层面，将消保嵌入发展规划、内控体系与企业文化，每年开展超百场专题培训，实现从理念到行动的深度统一。常震表示：“消保不是短期任务，而是金融机构的立身之本。”通过实时监测投诉数据、提质服务水平，分行形成了“问题发现即整改”的高效闭环，持续提升客户满意度。  

　　宣传教育多元化：让金融知识“活”起来  

　　针对金融知识普及的难点，该行创新推出“民生消保在行动”品牌，结合“3·15”“金融知识普及月”等节点，打造沉浸式宣教场景。例如，“反诈大闯关”“金融知识游园会”等活动累计触达超10万人次；通过国风漫画、短视频等新媒体形式，揭露“非法中介”骗局，单条视频播放量突破百万。此外，线上线下一体化宣教模式成为亮点——网点设置“消保教育角”，线上开设“以案说险”专栏，全年不间断输出实用知识，助力消费者提升风险防范能力。

　　客户服务精准化：守护“一老一少一新”  

　　特殊群体的金融服务是消保工作的重点领域。民生银行长沙分行推出“适老服务三部曲”，保留人工柜台、上线“长辈版”手机银行、设立“银发专属绿色通道”，并联合社区开展“智慧助老”活动，手把手教授老年人使用智能支付。面向青少年，分行与高校联动举办“校园金融节”，以案例教学破解“校园贷”陷阱；针对残障人士，优化盲文服务流程，增设手语远程服务；对于新市民群体，则通过“金融服务驿站”提供异地社保办理、创业贷款等专属支持，同步加强防电诈宣传，切实解决其金融需求痛点。  

　　科技赋能数字化：应对未来挑战  

　　面对金融诈骗手段迭代、客户风险意识参差等挑战，常震提出“科技+共治”的应对策略。一方面，分行强化科技赋能，运用大数据监测异常交易，开发智能预警系统拦截风险；另一方面，深化“网格化宣教”，联合街道、学校建立社区宣教点，推动金融知识下沉。此外，分行积极构建行业共治生态，与公安、监管机构共建反诈联盟，共享风险线索库，合力打击黑灰产业链。常震表示：“唯有技术防控与人文关怀并重，才能织密消保安全网”。 

　　未来愿景：从合规到价值创造  

　　展望未来，常震表示将以上述“四化”为方向，完善“事前预防、事中管控、事后督导”的全链条机制，推出“暖心服务清单”，如为特殊群体提供上门服务等。同时，依托大数据精准分析客户画像，动态匹配消保资源，推动消保从“合规要求”升华为“价值创造”。“金融消保没有终点，只有连续不断的新起点。”常震满怀期待的说：“我们将以初心为舵、以行动为帆，持续守护消费者的权益与信任。”