“你好，这里是国网湖南供电客服中心，目前湖南话务量急剧增高，请问是什么原因？”“是这样的，连日来湖南持续高温，用电负荷屡创新高，湖南电网供电能力已达极限。我们已联合14个市州供电服务指挥中心成立“迎峰度夏”应急小组，启动预案应对高温天气。” 

    自7月初迎峰度夏期至目前，湖南95598话务量达43万通，环比增长67%。作为全省电力客户诉求集中管理单位，国网湖南供电服务中心进入紧急状态，已安排应急值班人员420余人次，向国网公司95598客服中心报送自然灾害等重要信息458条，支撑客服人员及时、准确地为客户提供停电、抢修等信息，让客户享受更高效、更优质的供电服务，全力保障全省供电服务工作平稳运行。

    为全力做好今年迎峰度夏期间优质服务工作，湖南供电服务中心闻令而动，多措并举做好保障工作。编制《迎峰度夏应急保障工作方案》；开展多轮业务培训及考试，提高人员业务和突发事件应对能力；调整应急班次和人员配置，取消值班人员休假，其他业务人员备岗备班；密切关注高温天气引发的供电设备负荷故障等信息，及时将重要供电信息传递至国网客服中心；督促市州公司准确报送停电信息；协助国网客服中心录入应急语音播报，及时高效解答客户诉求，安抚客户情绪，避免诉求升级。

    下阶段，湖南供电服务中心将持续做好与各专业管理部门、各市州公司的沟通协调工作，加强客户诉求的协同高效处置，高质量满足客户用电需求，确保迎峰度夏期间优质服务工作有序开展。     

    ■王庭婷 罗凯文 郭智慧