品质消费是美好生活的应有之义，金融消费亦如此。

    在金融产品和金融服务日趋繁荣和多样化的今天，面对愈发复杂的金融消费环境，建设银行湖南省分行（以下简称湖南建行）始终牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效、完善内部管控等举措，推进消保各项工作全面、深入、有序开展，有效维护了消费者合法权益。

    健全体制机制

    全方位护航消费者权益

    “保护消费者的合法权益，实际上也是在保护银行自己的声誉。”这是湖南建行全行上下对消保工作形成的共识。事实上，一直以来，该行始终把保护金融消费者合法权益作为提升服务口碑、塑造声誉形象的关键。

    如何把消保工作融入日常，落到实处，湖南建行给出的答案是“用制度来约束，用制度来规范”。2018年，建设银行总行先后印发了消保工作指引、消保考评办法等基础管理制度，基本形成了以消保专项制度为基础，以产品服务和网点管理、信息披露、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充的规章制度体系。

    在此基础上，该行还在省行层面专门成立了消费者权益保护部，现已通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道公布客服与投诉热线，并设置网站在线客服和网上银行客户邮箱，拓宽消费者反馈问题的渠道，力争在第一时间帮助客户解决问题。

    规范经营行为

    给客户提供贴心服务

    理财产品销售是金融消费中纠纷高发的一大领域。哪里是消费者权益保护的重灾区，哪里就是金融机构消保工作的主战场。

    护航消费者权益，湖南建行实现了保障措施覆盖理财产品售前、售中、售后全生命周期。该行响应监管部门的要求，在下辖各网点设立专门区域销售自有理财产品，销售人员必须具有理财和代销业务相应资格，除本行销售人员外，禁止任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。此外，理财产品销售全程录音、录像的“双录”工作目前已覆盖该行全省各个网点。

    除了规范经营行为，最大程度保障消费者权益，湖南建行还着眼细微之处，从硬件到软件全面升级，全面保障特殊金融消费群体的合法权益。不仅对聋哑、视觉障碍客户用心用情，对于因重症、意外事件等特殊原因而无法亲自到网点的客户，湖南建行网点员工还多次提供上门服务，协助客户办理业务。

    值得一提的是，2018年8月以来，湖南建行还主动向社会开放网点服务资源，全力打造“劳动者港湾”服务。据该行工作人员介绍，“劳动者港湾”均配备了饮水机、休息桌椅、图书、Wi-Fi、手机充电器等基础惠民服务设施，截至目前湖南建行已建成“劳动者港湾”536个。

    常态化普及金融知识

    用心服务获点赞

    多一份金融了解，多一份财富保障。保护消费者权益，更需要消费者对自身权益明晰知晓，依法行使。

    多年来，湖南建行坚持开展全方位消保教育工作，2018年7月至9月份，该行组织全行以此开展“支付安全”“防范电信网络诈骗”和“青少年金融知识普及教育”系列宣传活动，被湖南省银行业协会评为活动组织优秀单位，此外，在“金融知识宣传月”活动中，湖南建行所有分支行、网点全部开展“进校园、进社区、进农村、进商圈”等集中宣传活动300多场，发放宣传折页和手册45万余份，微信传播受众超15万人次。

    在此基础上，湖南建行还将全辖500多家网点作为金融知识日常宣传主阵地，通过定期开展“金融知识沙龙”，通过官网、官微等资源为广大客户提供公益在线课程、有奖答题等活动，进而让宣传教育达到润物细无声的效果。

    管中可以窥豹，针对跨行交易当中客户的难点痛点问题，湖南建行主动利用银联规则维护消费者权益，从2017年底至今，该行灵活运用银联规则，采取多种处理方法为客户追回盗刷资金2400余笔，共计262.12万元，赢得了客户的交口称赞和真心信赖

    ■建行湖南省分行消费者权益保护部