3月14日，在湖南省2019年“3·15”新闻通报会上，省市场监管局副局长李沐介绍，2018年，我省各级12315全年受理投诉、举报和咨询47.83万件，办结率99.56%；其中，日用百货投诉最多，全年共发出消费提示和警示29次。

    除消费者投诉十大热点、十大维权案例外，此次会议还公布了2018年全省消费维权10大警示。 会上，湖南省消费者委员会公布，2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。 

    李沐介绍，2019年，我省将把12315（工商）、12365（质监）、12331（食药）、12330（知识产权）、12358（物价）5条投诉热线整合为新“12315热线平台”，畅通群众投诉渠道。

    ■记者 黄亚苹 实习生 周浩 通讯员 许英

     日用百货投诉高居榜首

    【数据】2018年，全省各类消费维权机构共受理投诉127276件，办结1250278件，为消费者挽回经济损失1.956亿元。从12315热线和平台投诉的数据分析看，日用百货、交通工具、家用电器分列前三位，分别占总数的11.23%、8.23%、6.96%。

    【案例】2018年6月，消费者谭女士在湘西古丈县某通信公司营业厅消费1950元购买了一款华为nova2手机。购买手机时，销售人员提示，消费者连续2年每月最低消费88元，并绑定银行卡，可获得购机优惠。同年11月，谭女士却发现征信记录中出现一笔858元购机贷款，而该款项正是购买手机时的优惠款。

    未经过本人同意却背上了手机贷款，还影响了其他贷款额度，谭女士开始投诉维权。经调解，商家取消购机贷款，同时补足消费者的还款余额858元。执法人员严肃批评商家虚假宣传的违法行为，并下达了整改通知书。

    保健品是热门举报商品

    【数据】近年来，随着健康消费市场的快速发展，消费者对于保健品欺诈的投诉也不断上升。记者注意到，2018年，保健品在消费者举报的热点商品和服务中排名第一，被举报案件477起，占总举报数的5.98%。

    【案例】2018年1月3日，娄底市食药监局经开区分局接到群众举报，在涟钢凤南小区内，一家名为“创义美”的医疗器械经营部每天组织中老年人上课，疑似在开展非法保健食品药品会议营销活动，聚集群众多达上千人。

    执法人员调查发现，张某芳等人以经营医疗器械和食品为幌子，每天分7批组织附近中老年人开展非法会议营销活动，并以藏药为名，声称能“干掉”中老年人风湿病进行虚假宣传，非法向中老年人销售药品。同年1月13日，张某芳、王某宇等六人被依法移送至公安机关，该案涉及湖南、湖北和四川，其中湖南有25处涉案点，涉案金额1000多万元。

    网购投诉同比增长51.2%

    【数据】《湖南省消费维权报告2018》显示，2018年，省消委接到网络购物投诉2456件，同比增长51.2%。

    据介绍，网络购物投诉的主要问题是，经营者利用技术手段修改实物图片，或对于产品的质量和性能作虚假宣传，消费者收到的实物与商家宣传差异较大；网络商家存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题，或使用“全网最低价”等绝对化用语；商家不能按约定时间发货等。

    【案例】2018年6月28日，张先生向长沙市开福区发改局投诉湖南某体育科技发展有限公司天猫店铺虚构原价，店铺标明斯蒂卡STIGA新白钻乒乓球拍原价2190元/副，现在价格1314元/副，但通过咨询天猫客服发现该商品从未以2190元/副销售过。

    长沙市开福区发改局核实发现，店铺宣传商品原价2190元，页面解释却称“价格为厂家指导价，并非原价”，有诱导消费者消费的嫌疑，该局责令店铺改正，店铺主动支付张先生2000元补偿款。

    预付式消费问题频现

    【现象】随着信息技术的应用和小额支付服务市场的创新，预付卡式消费由于其便捷性受到了商家和消费者的推崇。办理预付卡一方面能让消费者享受更多优惠，另一方面也能让商家提前回笼资金，因此，各式各样的美容卡、美发卡、健身卡不断出现在消费者视野中。

    不可忽视的是，预付卡式消费虽然带来便利，但也暴露出诸多问题，商家提前跑路、健身房承诺的游泳馆迟迟不见踪影等情况时常发生。

    【案例】2018年5月，贺先生在新化县某理发店办理了会员卡并充值5000元，使用时可打3折。7月，贺先生前往门店美发时，被店主告知店主和店名已换，其原来的会员卡只能打5折。消费者却认为，新店主应该履行原店承诺，按以前的约定打3折。经过新化县消委调解，新店主同意继续履行3折承诺。

    我们该如何避免预付卡消费陷阱呢？

    湖南省消费者委员会秘书长吴卫表示，消费者在选择充值商家时，首先要在国家企业信用信息公示系统查询企业信用和失信记录；第二，在选择预付商品或服务时，尽量与经营者签订书面协议；第三，不要被商家宣传的优惠折扣吸引，办理面值较大的预付卡；第四，应保存网购聊天记录、双方通话记录、发票凭证，出现合同纠纷时有助于维护自己的权益。

    吴卫介绍，2019年，省消委将加强预付式消费、个人信息泄露的保护，并联合监管部门，依照法律所赋予的职责，对经营者加强监督，实现经营者“一处失信、处处受限”。

    新热点

    “平台非法搜集个人信息”投诉暴增

    利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息的现象成为投诉新热点。2018年，省消委接到的这类投诉共有563件，同比增加512%。

    省消委相关负责人介绍，现在，“转发、分享有机会抽奖”“集赞送礼品”等信息已成为湖南消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。但前述行为很难界定消息的真实性，其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。

    该负责人进一步指出，此类侵权事件发生的主要原因包括，部分经营者利用消费者个人信息牟利，经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

    新举措

    我省市场监管将实现“一号对外” 

    省食药监管局消保处负责人刘学如介绍，根据要求，省市场监管局正在加快推进市场监管“五条热线”和信息化平台整合，尽快形成贯通全省的12315投诉举报平台，畅通群众诉求渠道，整合各级执法资源，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”的工作联动机制，使12315热线成为方便高效的公众诉求渠道、统筹协调的指挥调度中心、智能融合的大数据中心，为维护安全放心的消费环境提供有力支撑。

    “我们不能仅仅将12315看做一个热线平台，还应该分析数据，及时发出消费提示及消费警示。”刘学如介绍，实现“一号对外”还能从消费数据中提炼出如何促进经济发展、拉动内需的关键数据，从时间节点上来说，省市场监管局预计在2019年6月底完成整合。

    据介绍，“一号对外、五线合一”就是将原“工商12315”“质监12365”“食品药品12331”“物价12358”“知识产权12330”五条投诉举报热线平台整合为新“12315热线平台”，实现“12315”一个号码对外服务。