“双11”风暴已过，物流潮水未退。历经9年“双11”的磨练，大多消费者已经练就足够的耐性，对“爆仓”不再那么敏感。不过，长沙快递行业的“最后一公里”仍然不会让人省心，“停摆”“丢件”“诈骗”等麻烦事一大堆。

    “慢递”：包裹11天不派送

    “双11”已过去近半月，翘首以待快递的依然大有人在。

    长沙市民朱女士11日凌晨在淘宝购买了一个保温杯，11日下午2时商品就已发货，并于次日下午6时到达长沙中转站，但物流信息显示从中转站发出后已经11天，朱女士还未收到包裹。17日，朱女士曾向中通快递客服反映情况，对方回复“承运网点或存在爆仓，望耐心等待”。22日，朱女士再次查询包裹，被告知包裹仍在上级分拣中心无法查询。无奈，朱女士只能向淘宝卖家反映，得到的答复是“过几天仍未收到包裹，再安排补发商品。”

    负责芙蓉北路马厂段收寄快递的老肖连连向记者感叹“有些吃不消”，他早上4点多就得抵达分拣中心站点扫码装货，6点多到达分部再分拣自己区域的快递，已快7点，来不及吃早饭就得马不停蹄赶往各小区抢快递柜，“有时到晚上11点还有包裹没送完，只能等到第二天。”老肖说，这几天平均每天要送300多单，至少是平时的三倍。

    “停摆”：回复投诉等72小时

    家住长沙开福区的黄先生在王府井百货买了条裤子需要裁剪，商家于19日将裤子通过韵达速递寄给黄先生。物流信息显示，包裹当晚就到韵达长沙分拨中心发到开福区一公司，但直到22日仍未送达。黄先生直接询问小区网点快递员，对方告诉他，承运的快递网点老板“停摆”了。

    网友“啦啦啦”同样有包裹“卡”在了韵达速递开福区一公司，商品11日寄出19日到达站点，之后一直无下文。“啦啦啦”向商家问询，被告知将在72小时内给答复。

    记者联系湖南韵达速递负责人陈景鹏，他声称只是“双11”的派送压力比较大，会尽快安排人查找，如果确实已经丢件，将承担相关费用。

    “丢件”：未尽赔偿事宜

    即便不是“双11”高峰期间，物流终端出现服务问题也不少见。上个月11日，长沙杨女士通过圆通速递往北京寄送一份合同文件，10天后文件仍未派送到位。因时隔太久，快递单据丢失无法查询，杨女士便直接到网点查找，结果站点也找不到寄送底单。“负责收件的是一位六七十岁的老太太，很可能因不懂业务而忘记留底单了”圆通速递方面答复，这也意味着包裹的去留痕迹无法获知。“一份快递就这么悄无声息地蒸发了？”杨女士有些接受不了，但只得重新走流程再寄。

    但圆通速递至今都未就此事做相关赔偿处理。

    “诈骗”：信息泄露被骗

    还有更倒霉的。10月26日，网友“煦馨” 网购了一款旅行箱，物流信息显示，商品于28日到达申通长沙金满地分部后，一直没有派送。11月2日上午，她主动打区域快递员电话发现已关机，问询网点，对方表示会尽快派件。3个小时后，“煦馨”接到了一名自称申通快递员的电话，对方表示，“快递因疏忽已经丢失，公司会做退款处理。”双方加了支付宝好友后，“煦馨”收到一个退款链接，并按照对方指示点击进入“退款流程”，在这个过程中还输入了信用卡号和密码。“没过多久手机就收到了信用卡被刷走14700多元的信息。”“煦馨”说，她其实知道有这个骗局，但对方知道自己的淘宝账号和快递单号，所以放松了戒备。

    就此，记者采访了申通长沙市场部唐姓负责人，对方表示，“出了问题公司确实也有责任，但近几年电信诈骗屡见不鲜，到底是在哪个环节泄露了顾客信息，快递环节需要承担哪些责任，还需要有关机构来鉴定。”目前，“煦馨”已向警方报案。     

    ■记者 杨田风

    延伸

    末端服务提升还需科技、法规加持

    得益于智慧物流的加码推进，不可否认，物流效率提升的同时也提升着消费者的网购体验，但末端配送服务矛盾依然是痛点。尤其是很多消费者因快递延误、丢件等带来了不可预见性的损失，但企业索赔金额却远远低于货值或成本预期。行业人士分析指出，与发达国家相比，我国快递业仍属起步阶段。当下末端配送难以实现智能化，庞大的包裹数量依旧需要人力进行化解，因此物流企业会临时增加人手，但相关的人员培训无法及时跟进，一些问题会集中突显，末端的服务质量自然难免打折扣。上述快递网点负责人在接受记者采访时也直言，快递业亟待服务提升和创新，需要科技的不断加持和法律规划体系的不断完善。