移动互联网时代，“指尖革命”日益影 响着银行服务模式的变革。

    作为银行与客户沟通的最直接纽带，如何顺应移动互联网便捷、互动的特性以优化客户体验成为各家银行客服中心需要面对的问题。

    2016年，广发信用卡在4800万客户体量之下，客户服务满意度始终保持在99%以上，其“秘诀”就在于近年来广发卡客服中心成功地将大数据运用于日常业务，基于客户历史行为数据的分析和预测实现与客户的双向互动。

    以大数据应用为核心，广发卡一改银行“高冷”的形象，推动银行客户服务模式由被动向主动转型。

    近年来广发卡客服中心积极推进服务创新，充分挖掘海量客户数据的价值，在开发银行大数据平台的基础上，创新推出“客户Face Time--大数据时代客户标签画像”。

    该业务能根据客户的历史行为对客户画像进行描画，细化分群，建立客户服务专属标签群。

    此外，广发卡客服中心还专门针对特定客群开展特别节日关怀，选取交通安全日、儿童慈善日、爱牙日等有社会意义的节日，主动进行提醒关怀，让客户感受到专属的、特别的服务体验。自开展主动服务以来，广发信用卡一线客服人员服务表扬量提升400%。