全国金融五一巾帼

    标兵岗巡礼

    3月17日，中国金融工会发布《关于表彰全国金融五一巾帼标兵岗和全国金融五一巾帼标兵的决定》，在“全国金融五一巾帼标兵岗”名录中，中国建设银行湖南省分行湘潭市湘潭县支行赫然在列。

    一年半前，还遭遇了业绩下滑的困扰，短短18个月后，却出现了翻天覆地的变化，在湘潭县建行身上，究竟发生了怎样的故事？化劣势为优势，湘潭县建行人又有着怎样的方略？建设银行湘潭县支行这片改革的试验田，又将剑指何方？今天，我们走进中国建设银行湘潭县支行，去探寻它脱胎的基底和成长的秘诀。

    ■记者 蔡平

    【走出去】  建行品牌树起来

    2015年上半年，建设银行湘潭县支行面临经营困境，用大堂经理赖治光的话说“存款下跌止都止不住”。

    “被13家同业金融机构包围，建行在湘潭县只有2家网点，看上去没有任何竞争优势……”当王双在2015年7月接棒湘潭县支行时，很多人并不看好，且2016年湘潭县金融机构已增加至16家。

    然而，短短一年半之后，湘潭县建行全口径存款、公司存款新增一骑绝尘，小小湘潭县支行，究竟从哪里迸发出如此巨大的能量？

    “走出去，引进来。”作为建设银行湘潭县支行行长，王双和她的团队给出了“脚步为亲”的答案。走商户送零钞；走小区送电影；走学校送温暖；走企业送服务……走出去，成为湘潭县建行服务新常态。

    每去一家单位，建行就通过微信群搭建一个“圈子”，却从不推销银行的产品，有的只是与市民生活息息相关的信息。不过所有银行服务问题，他们都第一时间解答。也正因此，湘潭县建行就像一张用“心”织成的网，一网情深地“网”住了一个又一个客户。

    当然，这只是物理上的走出去，品牌与文化的走出去更加波澜壮阔。

    这一次，王双和她的团队，都成为了“明星”：行长王双的大头照出现在了湘潭县主干道的公交站牌上；湘潭县机关事业单位人手一册的绩效考核手册、县电视台的开机画面、湘潭县同丰步步高广场大屏幕上，甚至连餐巾纸、手机扣上，都出现了王双和她的团队以及建设银行的宣传广告。

    王双还把支行网点的主要业务对接人的联系方式制成卡片，放在客户触手可及的地方，建行的品牌无处不在……

    如此标新立异，效果“出其不意”却也水到渠成。

    “王行长，很有创意啊，我在很多地方见到你的广告了。”湘潭县一副县长打电话给王双。

    “你是建行行长吧，我在绩效手册上看到你了”，走访中，湘潭县财政局的保安一眼认出了王双。

    “建设银行品牌声名在外，百姓评价有口皆碑。”记者在采访中深有体会。湘潭县国税局局长贺昌泰对建行的品质服务心服口服，他不仅经常和王双切磋如何树立品牌、提升服务，他还把县国税局观摩学习的标杆选在了湘潭县建行。

    【沉下去】 品质服务立起来

    品质服务成为关键词。正基于此，用心服务，成为湘潭县建行每一位员工的金科玉律。

    进门“欢迎光临”、等待“请喝水”、出门“请走好，欢迎下次光临”成为了随时的贴心问候；户外工作者爱心驿站、免费擦鞋机、体重器等便民服务成为网点新标配。

    为广场舞大妈煮养生茶、元宵节为客户煮汤圆、情人节送上玫瑰花……这些贴心的服务，并非员工手册的服务“规定要求”，而是建行湘潭县支行员工为做好服务的一系列“自选动作”。

    湘潭县建行大鹏路支行大堂经理赖治光表示，不论是对客户还是对员工，支行理念不是写在纸上，贴在墙上，挂在嘴上，而是融入到了灵魂之中，变成了一种完全自觉的行为。

    记者也有亲身体会。支行网点窗明几净，布置井井有条。一进门，大堂经理就热情地引导办理业务，端茶送水，细致周到。

    门口出现烟头和槟榔渣，正好在大堂巡视的柜员立刻清理掉。客户着急办理业务没带身份证，行长亲自上门为客户拿证件……

    记者在大堂寻访的间隙，一位老爷爷拿着一张存折来取钱，柜员张菁按照正常流程给老爷爷取了钱，老爷爷说需要换几张新钞包红包，张菁连忙置换，并用红色袋子给老爷爷装好。办理完业务，老爷爷接连说了几声谢谢，并顺手拿走了摆在窗口的张菁的名片。说道，“下次来还找你。”

    “想客户之所想，急客户之所急，这是我们全行所有人一直贯彻的准则。”副行长汤杏表示。

    事实上，这张名片上，不仅有张菁的联系方式，从个人业务到公司业务，从行长到柜员，网点主要业务负责人的联系方式都可以找到。在湘潭县建行，这样的卡片触手可及。王双说，放下身段，是为了实现对客户更好服务的承诺。

    也正因为这一份“给客户更好获得感”的初心，建行赢得了口碑，拥有了更多“粉丝”。

    “用心做品质，用爱树品牌。”在建设银行湘潭县支行，这一服务理念已经内化为一把标尺，每一个建行人都时刻用这把标尺丈量自己的行为。

    【铸文化】  品牌接力动起来

    在金融产品极为同质化的今天，服务设施的改善、网点形象的优化，固然可以吸引客户，但容易被别人模仿，唯有价值观是不能模仿的。

    建设银行湘潭市分行行长何柏青分享了他的“利他”哲学，在他看来，建设银行品牌成长的过程是每一个建行人持续给予和付出的过程，这赋予金融服务以温度，也正是因此，文化引领驱动了湘潭县建行的“跨越式发展”。

    俗话说：打江山（难）易，守江山（更）难。在湘潭县支行用一年多的时间脱颖而出之后，王双表示倍感压力。她在思考，如何才能让湘潭县建行这“星星之火”形成燎原之势，让湘潭县建行这面旗帜永远不倒？

    幸运的是，“合规立行、文化兴行”的理念已经得到湘潭县建行人的高度认同。以王双为首，“用心做品质，用爱树品牌”的价值内核已经形成了强大的能量场。

    过年前，支行派出员工到汽车站进行金融安全知识宣讲并发放红包，没有半句营销话语，“暖心”的行动却收获了农民工灵魂的“签约”：不少在外务工人员的存款都存进了建行。

    母亲节当天，湘潭县建行提供材料，配合湘潭县江声实验中学工会组织了一场教师插花活动，每一个教师亲手为母亲制作一束鲜花，收获了全校师生满满的感动。

    “银行业就是服务业。作为服务行业的从业者，你想你服务的客户是什么样的人，首先你自己就得是什么样的人。”王双表示。

    “建行如此用心待我们，我们必定选建行。”江声实验中学肖正章校长的回应反映了万千客户的心声。

    一年40多场客户服务活动，全是员工们加班加点筹备，所有到湘潭县支行工作的人都很辛苦，但他们都很有成就感，很快乐。用大堂经理赖治光的话说，“我们在这里看得到希望。”

    事实上，正是这种共同价值观的形成，为王双推行服务创新、打造服务品牌扫清了障碍。

    于是，从最初推行的“三早”、“两晚”到后来的“七加七”、“八加二”，形成一套独具特色的“湘潭县支行模式”；从开始的“走出去、引进来”，到最后的“引进来、留下来”，小小生态圈成为湘潭县支行的制胜法宝；从最初的“只要客户需要，我们努力做到”到后来的“我为客户设计需要”，铸就“以客户为中心”的经营理念，王双和湘潭县支行的同事一起，一步一个脚印，用坚毅和汗水“趟”出了一条“品牌”之路。

    如今，王双最大的感受是，以前开会就是自己一个人讲，而现在自己只要坐着倾听就可以。“每个人都很积极。”在优质服务这场只有起点、没有终点的接力赛中，湘潭县建行继续领跑，再创新辉煌。数据显示，截至2017年3月20日，湘潭县建行年个人存款时点新增2.76亿元，创同时段历史新高，打破了旺季营销一过就快速下跌的魔咒。

    记者手记

    细节决定成败

    境界决定未来

    《诗经》有云：“如切如磋，如琢如磨。”这用来形容湘潭县建行人对服务的专注与精益求精，可谓恰如其分。如何让网点环境更加舒适；如何快速处理好客户的需求，如何让品牌宣传更接地气、更有效果……就是在这“切磋”和“琢磨”之中，创意闪现，成绩斐然。

    《文中子·礼乐》曰：以利相交，利尽则散；以势相交，势去则倾；以权相交，权失则弃……唯以心相交，淡泊明志，友不失矣。湘潭县建行人用真诚、执着和汗水，铸就了一座优质服务的丰碑，也诠释了“以心相交，成其久远”的真正内涵。