本期主题：消费维权

    又到一年“3·15”，随着消费者法制观念的进步，越来越多的人选择主动站出来，寻求维护自身权益的渠道，另一方面，制造、销售假冒伪劣的食品药品的行为也得到了更严厉的打击。律师提醒，消费者在维权过程中，要树立维权意识，养成留存购物小票的习惯，维权时要选择最便捷的维权渠道，减少维权成本。■记者 虢灿 杨昱

    案例1

    买牙膏送牙刷=捆绑销售？

    超市因虚假承诺被判赔500元

    去年8月，市民熊女士到长沙市天心区某超市购物，看到日用品牙膏柜台正在打折促销，展示牌上显示着“买一盒牙膏送一支牙刷”的标语。

    看到展示牌后，熊女士当即选购了这款标价为14.5元的品牌牙膏。然而，当她再次逛该超市时，发现自己之前购买的品牌牙膏只要12.8元，也就是说，她购买促销牙膏时，实际还为牙刷支付了1.7元。

    “超市宣传的是‘买一盒牙膏送一支牙刷’，可为何还要消费者支付1.7元的牙刷钱？这明显存在欺诈！”熊女士说，为了保护自身权益，她多次找到该超市协商赔偿事宜，但均是无果。2016年9月，熊女士将这家超市起诉至天心区人民法院。

    法院经审理后认为，该超市某品牌牙膏的促销套装已标明了“送”的字样，即表明被告超市承诺消费者无需对赠品支付对价，而被告超市却将该套装以14.5元的价格向原告熊女士出售，其行为已构成欺诈。

    据此，天心区人民法院一审判决该超市退还熊女士货款14.5元，熊女士在收到货款的同时，将该牙膏促销装退还给该超市。同时，该超市还要赔偿熊女士500元。

    案例2

    夸大保健品神奇功能

    消费者获赔2000元

    神奇的维E胶囊能预防乳腺癌，预防老年痴呆？邵阳人李某在网络上看到宣传页面，花了920元买下8瓶大豆异黄酮维E胶囊，到货后发现根本没有宣传中的功能。于是，他将苏州某公司起诉至新邵法院，请求法院判决被告退还购物款920元，并赔偿原告三倍赔付款。

    2015年3月12日，新邵县居民李某在网上发现，苏州某公司的某保健品专营店有大豆异黄酮维E胶囊出售，该店页面宣传胶囊具有预防乳腺癌、预防老年痴呆等功能，当即购买了8瓶，总计920元。收到货后，李某发现胶囊功能仅为增加骨密度，于是将该公司起诉至新邵法院。

    法院受理后，承办法官立即与苏州某公司的负责人取得联系，并将有关法律文书寄给了当事人。该公司接到文书后，为拖延赔付时间，向法院提出了管辖权异议。法院驳回了苏州某公司的申请。公司不服裁决，又向邵阳市中级人民法院上诉。

    该案在管辖权上诉期间，一审承办法官考虑到驳回苏州某公司的管辖权异议有理有据，且该案标的小，而公司常年在苏州经营，来往湖南新邵与江苏苏州费用较高，决定通过打电话、发短信的方式做当事人的调解工作。

    “贵公司在销售商品的过程中不得有欺诈消费者的行为，但销售的大豆异黄酮维E胶囊在宣传时使用了明显与事实不符的标语夸大其保健功能，构成对消费者的欺诈。因此李某有权要求贵公司退货并三倍赔偿其受到的损失。”承办法官在与该负责人短信沟通过程中这样说到。

    该公司负责人通过承办法官释法明理，表示愿意赔偿，但只愿意赔付1.5倍。承办法官见商家态度好转，便与李某联系，终于在法官的沟通调解下，双方达成了和解，由苏州某公司赔付李某2000元，李某遂向法院申请撤诉。

    案例3

    超市拒绝提供召回产品引维权

    法院：超市不存在欺诈，支持全额退款

    长沙李先生在超市支付完货款后，提货时却遇阻了，理由是该货物系厂家召回产品。李先生认为这是商家欺诈行为，一边向12315投诉，一边将该超市起诉到了芙蓉区人民法院，要求该超市赔偿其3倍销售价。

    2016年6月17日，李先生在芙蓉区某超市看中了品牌橄榄葵花食用油，当即花10850元购买了100瓶食用油，并与超市协商由自己来提货。然而，当李先生的货运司机去取货时却遇了阻，因为该批次食用油是厂家召回产品，故不同意发货。

    在庭审中，超市方解释，李先生购买100瓶食用油的事属实，但超市方在李先生付款后，发现这批出售的食用油是厂家需要召回的产品，遂告知李先生可以退款或换货，然而均遭到了拒绝。

    法院审理后认为，本案的焦点问题是超市方是否存在欺诈行为。超市方虽然存在销售欠妥，但即时向李先生作出了立即退款或换货的意思表示，没有骗取行为，不足以使一般消费者发生误解，不足以误导原告，且被告不具有实施欺诈行为的主观故意。因此，超市方并不存在欺诈行为，但需退还李先生支付该商品的10850元。

    维权小贴士

    法官教你四种维权的途径

    消费者维权案件的办案法官告诉记者，根据我国目前的《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》等相关法律法规，消费者主要有以下几种维权的途径。

    协商解决：消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议。

    投诉调解：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，可请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益。

    行政申诉：消费者和经营者发生消费者权益争议的，还可向有关行政部门(如卫生部门、检验检疫部门等)申诉。

    提起诉讼：消费者因其合法权益受到侵害后，可向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判，需要注意的是，如果消费者与经营者间有仲裁协议，则须先申请仲裁，不服裁决结果再提出诉讼。

    法官介绍，维权中常出现“退一赔一”、“退一赔三”，“十倍赔偿”之类的说法，这些都是消费者维权中，适用频率最高的条款，来自《消费者权益保护法》、《食品安全法》。前者适用于除食品安全领域以外的所有消费者权益纠纷，后者仅适用于与食品安全相关的消费者权益纠纷。在经营者承担赔偿责任后，消费者可以依法提出超过消费数额数倍的“惩罚性赔偿责任”。

    根据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

    而《食品安全法》中的惩罚性赔偿最低一千元。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。