“花5毛钱换个保险丝就行的事,为什么维修工硬要给我换整个主板让我付上300块?”面对记者,杨先生表达了对西门子公司售后维修的不解。而记者连日调查发现,杨先生的这个遭遇,可能正是整个家电售后维修乱象的一个缩影。
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事件还原:
消毒柜坏了,维修人员说主板损坏要收300元
近日,南京杨先生家中的西门子消毒柜坏了,同时家里的电闸也跳掉了。据此,杨先生推测大概是消毒柜中的灯泡短路而造成的故障,于是他就按保修卡上所写的,拨打了西门子公司的全国热线电话,预约了上门维修服务。两天后,维修人员来到了杨先生家,二话没说,直接将消毒柜拆开进行检查。
杨先生回忆说,当时维修人员的拆检过程十分迅速,这期间根本就没有和他有过交流。不过出于信任,杨先生整个过程也没有盯着。
在一番检查完毕后,工人拆下了消毒柜里的主板,告诉杨先生主板损坏,需要更换的话必须交付材料费300元。面对对方拆检后做出的“主板坏了”的判断,杨先生感到其中有问题。他拿过被西门子售后人员拆下的主板仔细看了一下,这换下的电路板有些蹊跷,上面明显只有保险丝发黑,而其它部件是完好的。该电路板与保险丝并不是一体,这个损坏的保险丝明明是可以单独拆卸维修的,显然维修工人在刻意隐瞒着什么。
随后杨先生提出了自己的观点,要求售后人员单独更换保险丝,不更换电路板,如果消毒柜没有修好,再商量其他办法。对于杨先生的拒绝,上门的西门子电器维修工人显然有些生气,明确对他表示:“就算是保险丝单独损坏,也只能更换主板,在他们公司的规定上没有单独更换保险丝的业务。”
结果没修成,维修人员收了40元上门费走人。
见证“奇迹”:
现场演示只花5毛钱就修好了
一方面是西门子电器专业售后人员要求收取300元材料费;另一方面是消费者杨先生表示自己只要花5毛钱就可以修好故障,究竟谁靠谱?记者与省家电维修协会秘书长徐学录一起到现场进行调查。
在杨先生的家中,杨先生将主板上报废的保险丝换下,换上了新的,此时原本出现故障的消毒柜真的可以正常运行了。
事实证明,杨先生的判断是正确的,只需要将主板上的保险丝换下就可以解决消毒柜的问题,无需再更换主板,而购买保险丝仅花费五毛钱。
消费质疑:
小问题何必“大动干戈”?
“为什么5毛钱可以解决的问题,要收我300块?”面对自己的遭遇,杨先生到现在依旧气愤难平。他说,维修工现场没解决问题,却还收了他40元的“上门费”。他自己有两点疑惑,一是,维修工所说的,“维修条例”中不允许更换保险丝,这是为什么,这难道不是典型的“小病大修”吗?二是,当维修工提出的维修方案不合理时,消费者是否有权利拒绝支付上门费用?
杨先生告诉记者,事后他通过西门子电器的投诉电话进行反映,但是西门子的回应依旧是:“我们不提供更换保险丝的业务。”而关于上门维修费用的疑问,西门子也没有作出回答,仅仅表示,可以帮他申请免除下一次的上门维修费用,这种回答让杨先生很不满意。
西门子售后:
公司没有更换保险丝的服务
扬子晚报记者拨打了西门子售后的客服电话,咨询自己的厨房家电保险丝损坏是否能安排维修人员更换保险丝。客服表示,公司没有更换保险丝的服务,维修方案需要维修人员上门后根据损坏情况制定。
虽然西门子官方客服人员和指定上门的维修人员明确表示,没有更换保险丝的业务,但在西门子中国官方网站上,扬子晚报记者却看见,售后维修费及价目表里,关于消毒柜维修一项中,明确写着保险丝属修理项目之一。
扬子晚报记者又拨打了另外几个家电品牌的客服电话,询问是否能提供保险丝的上门更换服务,得到的回答是,需要维修人员上门查看后才能进行解答。记者随后在这些官方网站上搜索维修价目表,确实都没有发现更换保险丝的服务规定。
业内人士:
交通成本都不够,怎能只收5毛?
一位在家电维修行业从业十多年的王伟(化名)先生表示,一般品牌家电售后都是承包出去的,现在人工成本、维修厂地租金、原材料价格都在涨,大家都是在做生意,那就得赚钱。有的时候,主板出现问题,就是一个小焊点坏了,你说帮你焊上去,这怎么收费?收你个几毛或是几块钱,这来回交通费谁给报,这工资谁给发呢?因此如果说主板上有零件坏了,那就统一要换主板。这样做有两个好处,一是简单便捷;二是收费高有赚的。
他说,品牌公司因为有客户满意度考核其实还靠谱些,街头发小传单的小公司,“小病大修”的现象就十分常见了,例如空调电容损坏却要求更换压缩机,不过因为消费者缺乏相关知识,也只能任由维修人员指鹿为马,漫天要价。