您是一位来长沙务工的妈妈，在为孩子上学的事发愁？您是一个小区业主，因水、电、气等生活琐事与物业公司协商不下？拨打12345市民服务热线电话，就能得到全市所有政府部门及时、规范的回应和服务。

    长沙市市民服务热线12345于2013年11月开通，运行两年多来，为市民解决困难近60万件。

    24小时接听市民来电

    “您好，这里是12345市民服务热线，很高兴为您服务。”8月12日上午9点，长沙市岳麓区银双路318号9楼，电话接连响起。呼叫大厅设45个坐席，24小时接听市民来电。

    长沙市政务服务中心政府热线管理处副处长向晓芳说，现在12345市民服务热线共有106家成员单位，对应急类，接收单位应在接到电话通知并签收工单起24小时内办理、答复；对咨询类和求助类，能当天答复的当天答复，不能当天答复的在5个工作日内答复；对建议、批评、投诉、举报类，在15个工作日内办结和答复。

    向晓芳介绍，12345市民服务热线在2013年11月试运行，已接到市民有效来电60.65万个，日均呼入电话约750个。

    接工单后20分钟

    赶到现场

    下午3点09分，开福区市政局生产维护科科长吴志敏和几位工作人员赶到德雅路才子佳苑小区门口，二十分钟前，他们接到12345市民服务热线的电子工单，称这段路面有井盖缺失。

    工作人员从工程车上取下警示标志将破损井盖处围起，现场查勘后，他们明确井盖权属单位为自来水公司。吴志敏掏出手机拍下照片传到一个36人微信工作群里，里面是开福区所有管线单位的责任人，自来水公司负责人很快回复称将马上赶到现场处理。

    不断完善制度

    提升满意度

    受理（直接办理）、转办、部门办理、部门回复、回访、审核办结，看起来只有短短6个步骤，办起来却不那么简单。为此，市政务服务中心政府热线管理处不断对各项工作制度进行完善，如针对噪音扰民等较紧急来电完善了应急管理制度，做到第一时间派发、2个工作日内办结；针对市民不满意工单，完善了《长沙市12345市民服务热线工单满意度评价申诉制度》……

    ■记者 叶子君

    实习生 周莉 肖宁源 吴柔